Miljørisiko

Figura 6.9 – Resultado da Pesquisa na Dimensão Tangibilidade.

A Figura 6.9 apresenta os resultados referentes à tangibilidade do serviço oferecido por fornecedores não certificados.

uma qualidade boa (peso 4), toleram, no mínimo, uma qualidade razoável (peso 3) e avaliam a qualidade do serviço oferecido por esses fornecedores com uma qualidade razoável (peso 3). Sabendo da importância em atender a qualidade desejada pelo cliente, dispondo de equipamentos com uma qualidade boa (peso 4) e para execução de suas atividades, recomenda-se que se realize a manutenção preventiva de todos os equipamentos, manutenção corretiva e se necessário realize a aquisição de novos equipamentos para que se alcance uma qualidade boa (peso 4) segundo a percepção do cliente no que diz respeito a “qualidade desejada”.

Quanto ao item 2 da Figura 6.9 que aborda a disposição de fardamentos aos funcionários, as empresas desejam que a qualidade deste serviço oferecido tenha uma qualidade boa (peso 4), toleram, no mínimo, uma qualidade razoável (peso 3) e avaliam a qualidade do serviço oferecido por esses fornecedores também com uma qualidade razoável (peso 3). Sabendo da importância em atender a qualidade desejada pelo cliente, dispondo de fardamentos com uma qualidade boa (peso 4), para execução de suas atividades, recomenda-se que se renove o fardamento de todos os funcionários em um intervalo de período adequado ao seu desgaste, forneça fardamento adequado à execução de suas atividades.

Quanto ao item 3 da Figura 6.9 que aborda a disposição de EPIs aos funcionários, as empresas desejam que a qualidade deste serviço oferecido tenha uma qualidade boa (peso 4), toleram, no mínimo, uma qualidade razoável (peso 3) e avaliam a qualidade do serviço oferecido por esses fornecedores com uma qualidade razoável (peso 3). Sabendo da importância em atender a qualidade desejada pelo cliente, dispondo de EPIs adequados e com uma qualidade boa (peso 4), para execução de suas atividades, recomenda-se que seja fornecido EPIs adequados a execução das atividades dos funcionários, que todos os EPIs estejam cadastro no ministério do trabalho e que a quantidade fornecida seja adequada ao consumo realizado pelos funcionários em um determinado período.

Quanto ao item 4 da Figura 6.9 que aborda a disposição de máquinas adequadas ao serviço, as empresas desejam que a qualidade deste serviço oferecido tenha uma qualidade boa (peso 4), toleram, no mínimo, uma qualidade razoável (peso 3) e avaliam a qualidade do serviço oferecido por esses fornecedores com uma qualidade razoável (peso 3). Sabendo da importância em atender a qualidade desejada pelo cliente, dispondo de máquinas adequadas e com uma qualidade boa (peso 4), para execução do serviço, recomenda-se que realize a manutenção preventiva de todas as máquinas, manutenção corretiva e se necessário realize a aquisição de novas máquinas para que se alcance uma qualidade boa (peso 4), segundo a percepção do cliente no que diz respeito a “qualidade desejada”.

Figura 6.10 – Resultado da Pesquisa na Dimensão Confiabilidade.

A Figura 6.10 apresenta os resultados referentes à confiabilidade do serviço oferecido por fornecedores não certificados.

Quanto ao item 1 da Figura 6.10 que aborda o cumprimento com prazos estabelecidos, as empresas desejam que a qualidade deste serviço oferecido tenha uma qualidade razoável (peso 3) toleram, no mínimo, uma qualidade razoável (peso 3) e avaliam a qualidade do serviço oferecido por esses fornecedores com uma

qualidade razoável (peso 3). Sabendo da importância em atender a qualidade desejada pelo cliente, no cumprimento de prazos estabelecidos, recomenda-se que sejam elaborados procedimentos padrões que determine prazos específicos para cada serviço oferecido ao cliente e que esses prazos sejam monitorados sistematicamente. No caso do não cumprimento de algum prazo especifico recomenda-se também que um plano de ação seja registrado para que o ocorrido seja analisado criticamente e uma futura ocorrência evitada.

Quanto ao item 2 da Figura 6.10 que aborda a eficiência na prestação do serviço, as empresas desejam que a qualidade deste serviço oferecido tenha uma qualidade boa (peso 4), toleram, no mínimo, uma qualidade razoável (peso 3) e avaliam a qualidade do serviço oferecido por esses fornecedores com uma qualidade razoável (peso 3). Sabendo da importância em atender a qualidade desejada pelo cliente, quanto à eficiência na prestação do serviço, recomenda-se que na execução do serviço as pessoas, materiais, máquinas e equipamentos sejam usados e administrados da melhor forma possível com o uso de balanceamento de produtividade de todas as atividades de uma forma que se atinja o resultado com um mínimo de perda de recursos possível.

Quanto ao item 3 da Figura 6.10 que aborda a eficácia na prestação do serviço, as empresas desejam que a qualidade deste serviço oferecido tenha uma qualidade boa (peso 4), toleram, no mínimo, uma qualidade razoável (peso 3) e avaliam a qualidade do serviço oferecido por esses fornecedores com uma qualidade razoável (peso 3). Sabendo da importância em atender a qualidade desejada pelo cliente, quanto à eficácia na prestação do serviço, recomenda-se que na execução do serviço os fornecedores tenham objetivos e metas definidas. Sugere-se também que se monitore se estes objetivos e metas se foram ou não foram.

Quanto ao item 4 da Figura 6.10 que aborda o cumprimento das propriedades do serviço, as empresas desejam que a qualidade deste serviço oferecido tenha uma qualidade boa (peso 4), toleram, no mínimo, uma qualidade razoável (peso 3) e avaliam a qualidade do serviço oferecido por esses fornecedores com uma qualidade razoável (peso 3). Sabendo da importância em atender a qualidade desejada pelo cliente, quanto ao cumprimento das propriedades do serviço. O

mesmo foi avaliado pelo cliente com um nível de qualidade razoável, recomenda-se que as propriedades do serviço sejam cumpridas, ou seja, fornecer ao cliente o serviço que ele contratou de forma que atenda todas suas necessidades, atentando para a quantidade e qualidade das máquinas, equipamentos e mão de obra conforme foi acordado com o cliente.

Figura 6.11 – Resultado da Pesquisa na Dimensão Empatia.

A Figura 6.11 apresenta os resultados referentes à Empatia do serviço oferecido por fornecedores não certificados.

Quanto ao item 1 da Figura 6.11 que aborda a disposição de canal de comunicação ao cliente, as empresas desejam que a qualidade deste serviço oferecido tenha uma qualidade boa (peso 4), toleram, no mínimo, uma qualidade razoável (peso 3) e avaliam a qualidade do serviço oferecido por esses fornecedores com uma qualidade ruim (peso 2). Sabendo da importância em atender a qualidade desejada pelo cliente, quanto à disposição de canal de comunicação com o cliente, recomenda-se que os fornecedores disponibilizem e divulgue aos seus clientes meios de comunicação que pode ser, por exemplo, call Center e e-mail.

Quanto ao item 2 da Figura 6.11 que aborda a cordialidade na prestação do serviço, as empresas desejam que a qualidade deste serviço oferecido tenha uma qualidade

qualidade do serviço oferecido por esses fornecedores com uma qualidade ruim (peso 2). Sabendo da importância em atender a qualidade desejada pelo cliente, quanto à cordialidade na prestação do serviço, recomenda-se que os fornecedores preparem seus colaboradores de tal forma que tratem seus clientes com franqueza, amenidade e compreensão, respeitando e solucionando conflitos.

Figura 6.12 – Resultado da Pesquisa na Dimensão Compreensão.

A Figura 6.12 apresenta os resultados referentes à Compreensão do serviço oferecido por fornecedores não certificados.

Quanto ao item 1 da Figura 6.12 que aborda a educação na prestação do serviço. As empresas desejam que a qualidade deste serviço oferecido tenha uma qualidade boa (peso 4), toleram, no mínimo, uma qualidade razoável (peso 3) e avaliam a qualidade do serviço oferecido por esses fornecedores com uma qualidade boa (peso 4). Sabendo da importância em atender a qualidade desejada pelo cliente, quanto à educação na prestação do serviço. O mesmo foi avaliado pelo cliente com um nível de qualidade boa. No entanto é importante manter esse nível de qualidade, demonstrando ao cliente comprometimento com o mesmo.

Quanto ao item 2 da Figura 6.12 que aborda a simpatia e calma no atendimento ao cliente, as empresas desejam que a qualidade deste serviço oferecido tenha uma qualidade boa (peso 4), toleram no mínimo uma qualidade razoável (peso 3) e avaliam a qualidade do serviço oferecido por esses fornecedores com uma qualidade ruim (peso 2). Sabendo da importância em atender a qualidade desejada pelo cliente, quanto à simpatia e calma no atendimento ao cliente, recomenda-se que os fornecedores preparem seus colaboradores com atitudes e modos de agir adequados, assim preparando-os com uma postura de atendimento satisfatória. Seus colaboradores precisam entender que o seu verdadeiro papel é compreender e atender as necessidades dos clientes mantendo um estado de espírito positivo, ou seja, profissional, simples, humilde e bem humorado. Também se sugere que os fornecedores qualifiquem seus colaboradores mais efetivamente montando cronogramas de treinamento e qualificação com metas estipuladas de tal forma que os mesmos tenham total domínio na execução de suas atividades, transmitindo para seus clientes simpatia e calma.

Figura 6.13 – Resultado da Pesquisa na Dimensão Segurança.

A Figura 6.13 apresenta os resultados referentes à Segurança do serviço oferecido por fornecedores não certificados.

Quanto ao item 1 da Figura 6.13 que aborda a disposição de mão de obra qualificada, as empresas desejam que a qualidade deste serviço oferecido tenha uma qualidade boa (peso 4), toleram, no mínimo, uma qualidade razoável (peso 3) e avaliam a qualidade do serviço oferecido por esses fornecedores com uma qualidade razoável (peso 3). Sabendo da importância em atender a qualidade desejada pelo cliente, quanto à disposição de mão de obra qualificada, recomenda- se que se determine como objetivo da organização a qualificação de sua mão de obra com realização de treinamentos periodicamente, recomenda-se também que a mão de obra só esteja disponível ao cliente quando esta estiver devidamente instruída para realização de suas atividades, instruções de trabalho e demais documentos que orientem seus colaboradores também é muito importante para obtenção de um bom resultado.

Quanto ao item 2 da Figura 6.13 que aborda a disposição de inovação e tecnologia, as empresas desejam que a qualidade deste serviço oferecido tenha uma qualidade boa (peso 4), toleram, no mínimo, uma qualidade razoável (peso 3) e avaliam a qualidade do serviço oferecido por esses fornecedores com uma qualidade ruim (peso 2). Sabendo da importância em atender a qualidade desejada pelo cliente, quanto à disposição de inovação e tecnologia, recomenda-se que os fornecedores inovem cada vez mais seus processos aplicando e desenvolvendo novas metodologias de melhoria continua e invistam cada vez mais em tecnologia de máquinas e equipamentos que tragam resultados cada vez mais satisfatórios para seus clientes. Sugere-se também aos fornecedores que muito mais do que fazer as coisas de maneira diferente inovem para criar um negócio sustentável para aperfeiçoarem seus processos e fazerem o mesmo gastando menos e com mais qualidade desejado por seus clientes.

Quanto ao item 3 da Figura 6.13 que aborda o domínio na execução dos serviços, as empresas desejam que a qualidade deste serviço oferecido tenha uma qualidade boa (peso 4), toleram, no mínimo, uma qualidade razoável (peso 3) e avaliam a qualidade do serviço oferecido por esses fornecedores com uma qualidade ruim (peso 2). Sabendo da importância em atender a qualidade desejada pelo cliente, quanto ao domínio na execução dos serviços, recomenda-se que os fornecedores se especializem cada vez mais com treinamentos e desenvolvimentos em sua área de

atuação realizando benchmarking em seu mercado de atuação trazendo inovação e tecnologia, desta forma passando mais segurança para seu cliente no serviço prestado.

Quanto ao item 4 da Figura 6.13 que aborda o fato de corresponder as dúvidas do cliente, as empresas desejam que a qualidade deste serviço oferecido tenha uma qualidade boa (peso 4), toleram, no mínimo, uma qualidade razoável (peso 3) e avaliam a qualidade do serviço oferecido por esses fornecedores com uma qualidade ruim (peso 2). Sabendo da importância em atender a qualidade desejada pelo cliente, quanto ao fato de corresponder as dúvidas do cliente, recomenda-se que a organização padronize e documente todas as suas atividades e seus registros sejam mantidos, assim como as propriedades do produto ou serviço oferecido ao cliente estejam bem definidas e suas informações disponíveis ao cliente.

6.4.6 - Expectativas x Dimensões dos fornecedores certificados e não