Le développement des pratiques de formation du Centre de Plein Air se fait en tenant compte de diverses problématiques auxquelles est confronté cet établissement : roulement de son personnel, déficience de la formation institutionnelle pour certains besoins spécifiques, manque de ressources financières, limitations dans le développement de carrière, etc.33
La première problématique : le roulement de personnel
Un des problèmes auquel est confronté un grand nombre d’établissements du secteur touristique de la région gaspésienne renvoie au roulement de personnel, car les employeurs ne peuvent offrir que des emplois saisonniers aux personnes. Cela oblige les employés à chercher un travail dans d’autres organisations au cours de la même année et à travailler par le fait même dans plusieurs organisations différentes, qui ne se retrouvent pas nécessairement dans le secteur touristique. Une telle situation peut donc devenir très problématique pour le Centre de Plein Air, d’autant plus si ses employés, une fois embauchés dans une autre organisation, ne reviennent pas l’année suivante retravailler dans l’établissement. Le Centre sera obligé alors de procéder à de nouvelles embauches. La première problématique sur le roulement du personnel affecte ainsi sensiblement cet établissement dans la mesure où il y a toujours une incertitude qui plane avant le début de chaque nouvelle saison quant à savoir s’il sera nécessaire ou non d’embaucher de nouveaux employés. Qui plus est, le roulement de main-d’œuvre ne se réalise pas nécessairement dans des mêmes types d’emplois. C’est-à-dire que les employés ne vont pas nécessairement occuper un autre emploi dans le secteur du tourisme, mais dans n’importe quel autre secteur. Il n’est pas exclut alors qu’ils décrochent un nouvel emploi de longue durée. C’est pourquoi le Centre de Plein Air n’est jamais assuré que ses employés reviendront l’année suivante occuper leur même poste de travail.
Le roulement de personnel a ainsi des incidences sur le développement des pratiques de formation de l’établissement, car il le contraint à renouveler son personnel annuellement et à redonner à chaque fois une nouvelle formation. Cette obligation de reprise du même type de formation annuellement lui occasionne des coûts supplémentaires en main- d’œuvre restreignant, il va sans dire, le développement de nouvelles facettes des formations aux employés.
Le roulement de personnel
« C’est sûr moi, ce serait d’être ouvert plus longtemps pour pouvoir garder mon monde. Là, j’en ai formé des gens, des dizaines, mais ordinairement ces gens-là peuvent travailler plus que trois mois par année. Ma
33
Pour cette partie de la monographie, les variables 2,3,4,5,6,7,11,12,13,14 (Guide d’entretien, Section 1, La participation des PME à la formation), ainsi que les variables 1,2,3,4,5,6,24,25,26,49 (Guide d’entretien, Section 2, Description de la formation) ont été analysées. Voir le détail en annexe.
problématique, c’est que je forme des gens durant l’été. Ils viennent peut- être durant deux années. Après, ils sont partis faire d’autres choses ».
Extrait d’entretien, Responsable – Centre de Plein Air
« Nous les entreprises, on investit dans la formation, dans l’offre pour savoir… On va mettre un produit qui ait le meilleur tour de la Gaspésie. Pendant des années, on va l’offrir jusqu’à temps que le monde et le guide finissent par le peaufiner, lui mettre de la qualité, prendre des photos. C’est rien que trois mois ça. Prends un jeune qui est passionné, la première chose, on arrive presque au but, mais là, il a pogné une meilleure job pour la Cépac où il lâche tout ça. Nous autres, on doit recommencer avec un nouveau jeune ».
Extrait d’entretien, Responsable – Centre de Plein Air
« Nous, on change d’employés à chaque année. Nous, il faudrait qu’on forme annuellement nos employés. On le fait sur des choses absolument nécessaires, mais si on avait les moyens, on le ferait sur plus de choses. Il faudrait engager les gens un mois à l’avance, donc un mois de salaire et évidemment engager les formateurs aussi. C’est une combinaison des deux ».
Extrait d’entretien, Responsable – Centre de Plein Air
« C’est pas des compétiteurs. Souvent, ils partent du Centre de Plein Air et ils aillent travailler chez Via Rail. Ils peuvent aller dans le tourisme, mais je veux dire que la problématique, c’est pas qui vont chez un compétiteur. Même dans les compétiteurs, personne peut lui offrir une job plus que trois mois. Le jeune qui était bien bon comme guide, on l’a toute formé dans les cégeps comme guide de tourisme d’aventure. Il a été en entreprise. Il a travaillé deux ans, les dents chromées qu’on dit. Mais là, tu réalises que c’est rien que deux à trois mois par année ».
Extrait d’entretien, Responsable – Centre de Plein Air
« Évidemment, si on travaille à l’année, on va garder le plus d’employés possible les mêmes qu’on a l’été, parce que pour nous, c’est toujours la même problématique de changer d’employés chaque année. Évidemment, quand on fait la formation, on refait toute l’explication sur les fonctionnements ».
Extrait d’entretien, Employé – Centre de Plein Air
La seconde problématique : Les écarts entre la formation institutionnelle et les besoins du Centre de Plein Air
Le décalage entre certaines formations des établissements d’enseignement et les besoins particuliers du Centre de Plein Air l’affecte également dans la mesure où il doit combler régulièrement cette carence par ses propres formations.34
Les écarts entre la formation institutionnelle et les besoins du Centre
« Je dirais que les propriétaires disent qu’ils ont besoin du monde formé pour pouvoir faire les activités qu’ils ont à faire. Mais ils ne viennent pas chercher l’information sur le terrain avec nous autres. Ils ne vivent pas avec nous autres. Ils font leur petite affaire ensemble. Les cégeps, je dirais que ça s’est amélioré de beaucoup, mais il reste du travail à faire. J’ai pris des gens qui ont été formés pour ça. Quand le jeune, il dit « j’ai plus appris
34 Pour cette partie de la monographie, nous utilisons également les données d’enquête recueillie auprès d’une employée, compte tenu
dans deux semaines qu’en un an et demi à l’école! », moi et ça été mentionné au Gîte Mont-Albert, pas parler de formation si on a pas de budget pour aider les entreprises. Ce que je dis, c’est qu’il y a beaucoup d’argent d’investi en formation, mais la « corde de bois » ne sert pas à grand-chose, parce qu’ils forment des gens pour travailler dans le plein air. Mais c’est tout, selon l’école, leurs critères à eux autres. Le client, il s’en tire de leurs critères, donc les entreprises eux autres, les critères de l’école, pis les critères du client sont pas exactement les mêmes critères. Donc, moi il faut que j’aille avec ce que le client a besoin, pas avec ce que l’école a besoin ».
Extrait d’entretien, Responsable – Centre de Plein Air
« Un bac en plein air et c’est les entreprises qui au bout de la ligne finit par les former, mais nous, on est pas payé pour les former. Ils sont formés par des endroits où ils devraient être formés donc par la bande exige parce qu’ils ont été formés par des endroits qui correspondent pas à nos besoins. Il a été formé et il vaut beaucoup plus cher. En plus, il faut le payer plus cher parce qu’il a été formé. Dans le plein air, (…) il a suivi les formations pendant X temps avec guide de tourisme d’aventure et il arrive chez vous et il dit « On va faire des stages chez vous ». Les stages, chez vous, tu as un petit pourcentage d’aide, mais tu passes beaucoup de temps à former finalement. Dans le fond de l’affaire, je prendrais quelqu’un qui n’en a jamais, puis je le formerais plus vite que le jeune qui a passé un an qui n’a pas eu de formation. Je lui donne la formation. Il devient très bon parce qu’il est formé selon ce que mes besoins exigent. Dans un été, il a tout ce qu’il faut et moi, j’ai un bon guide à 10 $ l’heure et il est bien heureux ».
Extrait d’entretien, Responsable – Centre de Plein Air
L’aptitude à donner une bonne formation laisse à désirer
« Quand les jeunes viennent travailler chez-nous, ils m’ont dit après deux semaines, on a plus appris ici que ce qu’on a appris en un an et demi ».
Extrait d’entretien, Responsable – Centre de Plein Air
La troisième problématique : Le manque de ressources financières
Les formations sont coûteuses et se traduisent en bout de ligne par un manque de ressources financières pour la préparation et la conception des activités de formation. Étant donné que les formations des établissements d’enseignements ne correspondent pas toujours aux besoins spécifiques du Centre de Plein Air, cela le contraint à former ce nouveau personnel, une fois embauché. Or, il s’ensuit des frais supplémentaires de formation pour cet établissement. Ces frais peuvent toutefois être compensés par une relative économie sur les frais de main-d’œuvre, car selon d’autres données d’enquête, le Centre paie moins les employés qu’il forme lui-même. Donc, pour cet établissement, chaque investissement en formation ne se calcule pas nécessairement sur le long terme, puisqu’il n’est pas assuré que ce même personnel sera de nouveau embauché l’année suivante.
Le manque de ressources financières
« Souvent, ce qui arrive, c’est pas que l’intention est pas bonne, c’est le manque de budget qui fait qu’on ne peut pas garder les personnes ».
La quatrième problématique
L’activité saisonnière de l’établissement a aussi des incidences sur le développement de carrière de la main-d’oeuvre. En effet, ne pouvant offrir à son personnel un emploi à temps plein sur une base annuelle, les possibilités de développement de carrière sont d’autant plus limitées au Centre de Plein Air. Selon les résultats de recherche, il y a des modes de faire bien ancrés dans les mentalités des citoyens de la régions concernant la répartition du temps de travail sur une base annuelle. Il y a en effet une vision très spécifique concernant le marché du travail de la région gaspésienne faisant que les employés eux-mêmes ne seraient pas, semble-t-il, intéressés à travailler plus d’une certaine période de temps sur une base annuelle. Ainsi, une période d’emploi de cinq mois, sera suivie d’une autre comportant des prestations d’assurance-emploi, et ce, jusqu’à la prochaine saison où le même cycle « emploi / chômage » recommencera de nouveau.
« Oui, on voudrait garder nos employés le plus possible, mais il faut savoir qu’en Gaspésie, une mentalité qui est très répandue, qui, après mes quatorze semaines, je ne veux plus travailler. Même, nous souvent, on va avoir de la misère à garder nos employés à la fin de la saison parce qu’ils ont fait leur chômage et ils ont le goût de s’en aller chez eux ».
Extrait d’entretien, Employé – Centre de Plein Air
Les éléments caractéristiques des pratiques de formation
Le Centre de Plein Air a mis l’emphase sur le service à la clientèle dans le développement de ses pratiques de formation, ainsi que sur la conception des outils de formation. Ses formations ne se limitent pas à l’accueil de la clientèle, mais englobent aussi toutes les facettes de l’encadrement de celle-ci, afin qu’on réalise en toute sécurité les activités de plein air lui étant proposées.
Un service à la clientèle de qualité
« De livrer un service de qualité à tous les niveaux. Souvent, on va voir le service à la clientèle comme quelqu’un derrière un comptoir qui fait une facture, mais nous, ça s’étend plus loin que ça ».
Extrait d’entretien, Employé – Centre de Plein Air
« Ils font des activités en plein air, donc ils sont exposés à des risques. Il faut qu’ils soient informés de tous les risques avant de partir en activité. Il faut qu’ils soient informés de toutes les procédures à suivre en cas d’accidents ou même sans accident, pour éviter les accidents. Donc, il y a des discours de deux pages par guide, qui doivent dire à tous les groupes pour s’assurer que tout le monde a bien compris. La personne au service à la clientèle doit évaluer la capacité des participants avant qu’ils partent pour être certain qu’ils sont en mesure de faire l’activité. Au téléphone, il y a une procédure à suivre de savoir s’ils veulent prendre l’assurance annulation. Même au téléphone, pendant la réservation, nous on s’assure que la personne est en mesure… Donc, on s’informe sur leur expérience, (…). Il y a une ou deux pages qui est écrite pour s’assurer que tout soit bien di, que le client soit bien informé ».
Extrait d’entretien, Employé – Centre de Plein Air
« On a un retour de clientèle assez incroyable. Au niveau des Québécois qui viennent une première année, je dirais qu’il y a 50 % qui reviennent une deuxième année et 75% qui vont revenir un moment donné. On a peut être 20% qui deviennent des clients annuels qui viennent passer deux semaines
chez-nous chaque année. Donc, on a un très bon retour de clientèle chez- nous. C’est sûr que c’est relié à l’énergie de tout le monde ».
Extrait d’entretien, Centre de Plein Air
La conception de ses propres outils de formation
« C’est moi qui vais monter les documents de formation. C’est moi qui vais élaborer l’horaire de formation. C’est moi qui élabore le contenu de formation ».
Extrait d’entretien, Employé – Centre de Plein Air
Ainsi donc, grâce à la mise en œuvre de ses différentes pratiques et outils de formation, le Centre anticipe des retombées positives sur son investissement en conservant sa clientèle régulière année après année.