A imagem da concessionária de energia que atende os pesquisados está alicerçada basicamente em seu desempenho. Ela é tida por eles como uma empresa que fornece energia continuamente, cumprindo adequadamente seu compromisso de levar energia elétrica aos seus consumidores. Além disso, ela é vista como uma empresa estruturada, organizada e rica. O fato de não existirem ruídos negativos sobre a administração da distribuidora de energia e de ela estar acompanhando o crescimento das cidades e de quase todo o estado, levando energia a todas as localidades, garante-lhe a imagem de empresa que caminha junto com a população, ressaltando e valorizando a essencialidade de seu serviço.
Quanto aos atributos negativos, o recorrentemente apontado foi o preço da energia. Todos os pesquisados percebem-no como excessivamente alto. Consideram que a fatura de energia é um dos itens mais onerosos do orçamento doméstico ou empresarial. Muitos chegaram inclusive a citar que famílias de baixa renda não seriam capazes de pagar a conta de energia, já que ela pode chegar a 30% do salário mensal de um trabalhador. Vale destacar que, no bojo deste assunto, foi citada a rejeição à excessiva carga tributária incidente sobre a tarifa de energia elétrica. As críticas a esse aspecto recaíram necessariamente sobre a concessionária, e não propriamente sobre o Governo, pois o valor em questão está sendo cobrado pela distribuidora, e não diretamente por este.
Da mesma maneira, a questão da iluminação pública (IP) emergiu como um grave incômodo para todos os segmentos ouvidos, pesando negativamente como outro ponto fraco da empresa. Os consumidores disseram não compreender as razões para pagarem a taxa de acordo com o volume consumido em suas casas e disseram desconhecer os motivos para que todos os apartamentos de um mesmo prédio paguem a taxa de iluminação pública. A percepção geral é a de que a IP refere-se unicamente ao poste frontal às suas residências. Ou seja, o consumidor definitivamente parece não entender o que está pagando e, mais uma vez, acredita que a empresa estaria lucrando até mesmo na cobrança da taxa de IP.
Acho que trinta e cinco por cento é só do ICMS do Estado. Só que o ICMS é calculado por dentro, dá mais, e aí você joga ainda o PIS e COFINS. Taxa de Iluminação Pública... Eu moro na esquina, eu pago por duas ruas, eu pago o dobro. (Adimplente A/B – GF)
As empresas são do governo. Na verdade, essas empresas viraram instrumento de cobrança dos tributos do governo. (Adimplente A/B – GF)
Outro tópico detalhado pelos pesquisados foi o sentimento de que a concessionária emite contas indevidamente. Foram registradas hipóteses de que os medidores não seriam aferidos corretamente, registrando um consumo maior que o real. Essa dúvida embasa-se no fato de a conta de energia não diminuir mesmo quando o consumidor viaja e deixa a casa fechada por vários dias ou, então, quando o consumidor faz economia extrema, até mesmo desligando aparelhos da tomada. O fato de a economia no consumo de energia não resultar em diminuição do preço da fatura leva alguns pesquisados a cogitarem a medição fraudulenta do consumo. Nesse aspecto, a concessionária seria, na impressão de alguns, uma empresa que cobra indevidamente.
Outros comentários negativos registrados dizem respeito à demora no atendimento, seja no call center ou nas agências, seja do tempo que leva a equipe técnica para chegar a determinado local para restabelecer a energia, seja nas constantes interrupções no fornecimento em ocasiões de chuvas. Nesse sentido, foi destacada também a ineficiência dos terceirizados, que seriam menos preparados tecnicamente que os funcionários próprios da concessionária, receberiam salários menores e nem sempre seriam eficientes. Em resumo, a terceirização foi bastante citada negativamente e deu margens a impressões nada positivas, como aquelas que evidenciam que esses prestadores de serviço teriam salário muito baixo, o que os levaria a cometerem delitos para aumentar sua renda. A segunda hipótese é de que a empresa não fiscalizaria esses seus prestadores de serviço, deixando-os agir inescrupulosamente, por exemplo, vendendo ―gatos‖.
Toda chuva forte falta luz no meu bairro. (Adimplente A/B – GF)
A gente não consegue falar no 116 da concessionária. Então, se eu posso sugerir alguma coisa, eu daria duas sugestões. Primeiro... Talvez, a questão do atendimento desse uma melhora, pra você ter uma melhora na contraprestação do serviço; e a segunda talvez uma criação de uma ouvidoria. É importante uma Ouvidoria de denúncias sigilosas, de reclamações, de sugestões com pessoas sérias que ficassem lá pra atender e dar sequência naquilo e te dar retorno. (Adimplente A/B – GF)
Críticas surgiram de toda essa discussão, fazendo referência aos contrastes que se observam, como quanto ao fato de ser rápida para realizar o corte de energia, nos casos de fatura em aberto, e morosa diante de pedidos de verificação no consumo, principalmente nos casos em que os consumidores acreditam estar pagando mais que o devido. Da mesma maneira, teria a empresa técnicos disponíveis para a realização do corte, mas não os teria em número suficiente para agilizar os reparos na rede elétrica, deixando os consumidores sem energia por horas seguidas.
Até trabalhei no laboratório elétrico da [...] É uma das empresas mais organizadas e estruturadas, sendo a melhor energia do Brasil. Não vejo pontos negativos. Gosto e não tenho nada a reclamar. (Fraudador rural – EP)
Acho boa, mas tem demorado muito nos serviços. (Fraudador rural – EP) É razoável. Mas demora para resolver os problemas. (Fraudador rural – EP) Minha conta era cara e eu comecei a economizar, troquei as lâmpadas, etc. Aí ela começou a me enviar comunicados dizendo que a minha conta estava errada. Mas quando a gente reclama do contrário, eles não têm a mesma atitude. (Fraudador residencial – EP)
Antigamente era muito bom. Estourava o transformador e ela atendia em 15 minutos. Hoje, o atendimento está muito ruim, demorado, muito demorado. (Fraudador rural – EP)
Antes, ela atendia no mesmo dia. Hoje, o serviço não é mais o mesmo. Ela passou a terceirizar, e as coisas não funcionam mais como antes. Caiu muito a qualidade e a confiança. (Fraudador residencial – EP)
O atendimento não é ruim, mas também não é uma maravilha. E depois que ela passou a terceirizar alguns serviços, piorou muito. (Fraudador residencial – EP)
O preço que é caro e ela demora muito para resolver os problemas. Eu tinha um inquilino que fazia gato, eu denunciava, e ela demorou 5 anos para resolver o problema. (Fraudador residencial – EP)
A única coisa negativa é o aumento da conta de luz. (Fraudador residencial – EP)
Não acho ruim, mas é muito caro, aqui no meu bairro quando tem piques de energia a luz volta bem rápido, o ponto negativo é que a conta vem muito cara. (Fraudador residencial – EP)