Kritisk realisme

A regulação setorial expedida pela ANEEL estabeleceu os seguintes índices de verii- cação da qualidade do serviço de distribuição de energia elétrica:

• DEC —Duração equivalente de interrupção por unidade consumidora:

constitui a média, em horas, durante o período de apuração, em que as uni- dades consumidoras icaram privadas do fornecimento de energia elétrica.

• FEC —Frequência equivalente de interrupção por unidade consumidora:

constitui a média da quantidade de vezes, durante o período de apuração, em que as unidades consumidoras icaram privadas do fornecimento de energia elétrica.

• DIC —Duração de interrupção individual: informa o tempo, durante o pe-

ríodo de apuração, em que uma unidade consumidora especíica icou pri- vada do fornecimento de energia elétrica.

• FIC —Frequência de interrupção individual: informa a quantidade de ve-

zes, durante o período de apuração, em que uma unidade consumidora especíica icou privada do fornecimento de energia elétrica.

• DMIC —Duração máxima de interrupção individual por unidade consumi- dora: tempo máximo de interrupção contínua da energia elétrica em uma

unidade consumidora ou ponto de conexão.

As metas às distribuidoras são determinadas pela ANEEL. DEC e FEC são índi- ces coletivos de qualidade, ao passo que os demais são índices individuais.

Caso ocorra violação dos padrões de DIC, FIC e DMIC, a regulação setorial determina que haverá compensação inanceira ao usuário na fatura do mês sub- sequente.35 _{De acordo com a ANEEL, em 2011 houve 103.948.908 eventos de pa-}

gamento de compensação em decorrência da transgressão dos limites de DIC, FIC e DMIC por parte das concessionárias de distribuição, que corresponderam a um valor total de R$ 385.187.839,38 a título de compensação. Especiicamente com re- lação à Light, em 2011 foram realizadas 7.070.973 compensações, no valor total de R$ 32.474.315,10. Já em 2010, a concessionária havia realizado 4.060.639 eventos de compensação, correspondentes ao valor total de R$ 15.281.586,70.36

Com relação à DEC e FEC, a Cartilha de acesso ao sistema de distribuição, com a redação dada após sua segunda revisão, aprovada pela Resolução Normativa no _{424/10 da ANEEL, informa que “a partir de 2009, a violação dos limites de DEC e}

35  _{Fonte: Prodist. Cartilha de acesso ao sistema de distribuição. Pós-revisão aprovada pela}

Resolução Normativa no _{424/10 da ANEEL. p. 18.}

36  _{Informação disponível em: <http://www.aneel.gov.br/area.cfm?idArea=680&idPerfil=2>.}

desK researCH 109

FEC nos períodos predeinidos de apuração não implica mais pagamento de multa pela distribuidora à ANEEL”.ÒÓ

O processo de desestatização parece ter tido êxito em propiciar expressivas melhorias nos indicadores coletivos de qualidade de serviço, conforme comprova gráico da ANEEL.

Em abril de 2012, a ANEEL divulgou, pela primeira vez, o ranking das distribui- doras de energia elétrica com relação à qualidade do serviço, medido por meio do indicador de Desempenho Global de Continuidade, formado a partir da compara- ção dos valores apurados de DEC e FEC das distribuidoras em relação aos limites ixados pela ANEEL.

De acordo com a Nota Técnica no _{0054/2012-SRD, “o indicador permite avaliar} o nível da continuidade da distribuidora (valores apurados de duração e frequência de interrupções) em relação aos limites estabelecidos para sua área de concessão (limites determinados pelas resoluções autorizativas da ANEEL)”. O índice constitui uma média aritmética simples entre DECs e FECs veriicadas ao longo de um ano e os valores-limite aprovados pela agência reguladora para cada distribuidora.

Para essa medição, a ANEEL dividiu as 63 distribuidoras de energia elétrica em dois grandes grupos, tendo por parâmetro a quantidade anual de energia dis- tribuída. A Light icou na 31a _{posição no seu grupo, o que corresponde à antepenúl-} tima colocação dentre as 33 empresas que distribuem anualmente mais de 1 TWh (terawatt/hora) de energia.38

Ainda no que tange à normatização setorial da qualidade do serviço presta- do pelas distribuidoras de energia elétrica, merece menção que a ANEEL também acompanha a quantidade de reclamações efetuadas pelos usuários do serviço. A Resolução no _{414/10 exige que as concessionárias informem os dados que permi-} tam o cálculo de seus índices de DER e FER (art. 156 e ss.), correspondentes à Duração Equivalente de Reclamações e à Frequência Equivalente de Reclamações.

Os índices aceitáveis de DER e FER são estabelecidos anualmente para cada concessionária e, em caso de violação, ensejam multa nos termos da Resolução no 63/04 (art. 160, Resolução no _{414/10). Adicionalmente, por força da Resolução n}o 414/10, as distribuidoras icaram obrigadas a implantar a norma ABNT NBR ISO 10002 —Satisfação do cliente —diretrizes para o tratamento de reclamações nas or- ganizações, até 31/12/2011. O Anexo III da Resolução no _{414/10 estabelece o modelo} de relatório da Qualidade do Atendimento Comercial.

Por im, merece menção que a ANEEL divulga anualmente o Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor (IASC), o qual é o resultado de uma pesquisa de satisfa- ção realizada entre os consumidores no que se refere aos serviços prestados pelas concessionárias de distribuição de energia elétrica. A ANEEL premia anualmente as concessionárias com melhor desempenho.39 _{Em 2010, a empresa vencedora teve}

37  _{PRODIST. Cartilha de acesso ao sistema de distribuição. Pós-revisão da Resolução Norma-}

tiva no _{424/10. p. 17.}

38  _{Fonte: ANEEL. Disponível em: <http://www.aneel.gov.br/aplicacoes/noticias/Output_Noti-}

cias.cfm?Identidade=5526&id_area=90>. Acesso em: jun. 2012.

MapeaMento dos Conflitos de ConsuMo de energia elétriCa 110

um desempenho de 81,84, enquanto a média nacional foi de 64,41.ÔÕ A Light icou

acima da média nacional, com 67,55, o que é considerado “bom” pela ANEEL, em uma escala que varia da seguinte maneira: 80-100, excelente; 60-80, bom; 60-40: regular; 40-20, ruim; 20-0, péssimo.ÔÖ