3.8.1.1. A validade e fiabilidade dos dados qualitativos
A validade da pesquisa exploratória (qualitativa) é difícil de ser comprovada. O que é importante neste tipo de pesquisa é que o entrevistado manifeste os seus sentimentos, ideias e opiniões, sendo o que Ruyter e Scholl (1998) chamam de “validade ecológica”. A forma como decorreram as entrevistas, em que o investigador constatou que os entrevistados se pronunciaram livre e verdadeiramente sobre as questões levantadas, permitem associar um bom nível de validade aos dados.
A fiabilidade da pesquisa exploratória também é difícil de ser comprovada. Para a sua comprovação, existem um conjunto de regras e protocolos a seguir (Ruyter e Scholl, 1998). Foi este tipo de procedimentos que foi utilizado no presente trabalho, como o cumprimento das regras básicas na condução das entrevistas e a análise de conteúdo que foi desenvolvida para a análise das respostas (conforme secção que se segue).
3.8.1.2. A análise de conteúdo
Com o objectivo de determinar as dimensões que estão presentes na qualidade do serviço bancário, as entrevistas em profundidade foram analisadas recorrendo à técnica de análise de conteúdo. A análise de conteúdo é hoje uma das técnicas mais comuns na investigação empírica realizada pelas diferentes ciências sociais e humanas, nomeadamente na recolha de informação através de entrevistas em profundidade com questões abertas (Vala, 2007; Bardin, 2008).
A análise de conteúdo é um conjunto de técnicas de análise das comunicações, visando obter por procedimentos sistemáticos e objectivos de descrição do conteúdo das mensagens, indicadores que permitam a inferência de conhecimentos relativos a estas mensagens (Bardin, 2008, p. 44). Esta análise tem como finalidade efectuar inferências, com base numa lógica explicitada, sobre as mensagens cujas características foram inventariadas e sistematizadas. Trata-se da desmontagem de um discurso (Vala, 2007, p. 104). É assim possível concluir que a análise de conteúdo sistematiza uma mensagem. De acordo com Vala (2007), a análise de conteúdo pode ter várias direcções:
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Análise de ocorrências, como inventariar a frequência de palavras, temas, símbolos.
Análise avaliativa, como atitudes favoráveis ou desfavoráveis.
Análise associativa, em que o analista tenta analisar o sistema de pensamentos da fonte.
Bardin (2008) refere como técnicas de análise conteúdo: Análise categorial.
Análise de avaliação. Análise de enunciação.
Análise proposicional do discurso. Análise de expressão.
Análise das relações.
No presente trabalho optou-se por uma análise de conteúdo de ocorrências (de acordo com Vala, 2007), o que equivale a uma análise categorial de acordo com Bardin (2008). Conforme é referido por ambos os autores, são as análises mais comummente utilizadas, nomeadamente em entrevistas individuais profundas.
Segundo Bardin (2008), a análise de conteúdo é um método muito empírico, em que não existe um pronto-a-vestir, mas somente algumas regras base. Ainda de acordo com este autor, a análise de conteúdo comporta várias fases, como sejam a escolha dos documentos e o seu tratamento. Na presente investigação, os documentos foram as transcrições das entrevistas, e o seu tratamento passou pela codificação.
A codificação é o processo pelo qual os dados em bruto são transformados sistematicamente e agregados em unidades. Estas permitem uma descrição exacta das características pertinentes do conteúdo/mensagem (Bardin, 2008).
A organização da codificação compreende três escolhas (Bardin, 2008): 1) O recorte: escolha das unidades.
2) A enumeração: escolha das regras de contagem. 3) A classificação e a agregação: escolha das categorias.
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De seguida desenvolve-se cada uma das três escolhas:
1) A unidade corresponde ao segmento de conteúdo a considerar como unidade base, visando a caracterização e a contagem frequencial. Pode ser a palavra, o personagem, o acontecimento, o tema (este como afirmação de um assunto e geralmente utilizado na manifestação de opiniões em questões abertas).
No presente trabalho as “unidades” foram o tema. Tema entendido como uma afirmação ou uma alusão acerca de um assunto (Bardin, 2008).
2) O modo de contagem pode ser a presença (ou ausência), a intensidade, a ordem ou a frequência (ponderada ou não). A frequência é a medida mais usada, e assenta no postulado de que a importância de uma unidade de registo aumenta com a frequência da aparição.
No presente trabalho procedeu-se à enumeração, registada através de ocorrências de temas que se verificaram em cada entrevista realizada.
3) A categorização é uma operação de classificação por diferenciação de elementos constitutivos de um conjunto. Posteriormente, a categorização passa por um reagrupamento segundo o género (analogia), com os critérios previamente definidos. As categorias são rubricas ou classes, as quais reúnem um grupo de elementos (por exemplo unidades de registo, no caso de uma análise de conteúdo) sob um título genérico. Este agrupamento é efectuado em razão das características comuns dos elementos. Vala (2007) refere que as categorias são um certo número de sinais de linguagem/discurso do respondente, que representam uma variável/conceito na teoria do investigador.
Ainda de acordo com Bardin (2008), o critério de categorização pode ser semântico (categorias semânticas), sintáctico, léxico ou expressivo. A categorização obriga a um inventário: isolar os elementos e a uma classificação: repartir os elementos, impondo uma certa organização à mensagem.
A categorização pode empregar dois processos inversos (Bardin, 2008):
1) É fornecido o sistema de categorias, e repartem-se da melhor maneira possível os elementos à medida que vão sendo encontrados.
2) O sistema de categorias não é fornecido, antes resulta da classificação analógica e progressiva dos elementos.
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Foi este último processo o utilizado na presente investigação.
Na definição das categorias houve um esforço no sentido que se verificasse: Exaustão, isto é, que todo o texto fosse analisado.
Exclusividade, em que um tema não pudesse ser classificado aleatoriamente em duas categorias diferentes.
Objectividade, no sentido em que diferentes codificadores chegassem a resultados iguais.
Pertinência em relação ao conteúdo e objectivos.
As entrevistas realizadas no presente trabalho foram objecto de um tratamento através de uma análise de conteúdo. Foram identificadas afirmações (temas), que foram quantificadas e agrupadas.