Quando os aspectos estratégicos da qualidade foram reconhecidos em 1970 e 1980, o alto escalão das organizações iniciou a conexão entre aspectos de qualidade e desempenho das organizações, incluindo-os a um planejamento estratégico de processos como um meio para sustentar a vantagem competitiva (BOU-LLUSAR et al.,2009).
No mundo globalizado e altamente competitivo, o mercado e os avanços tecnológicos criam uma demanda dos clientes por qualidade, ao mesmo tempo em que as organizações precisam de desempenhos superiores para retroalimentar sua capacidade competitiva. Grande parte das organizações que estão inseridas nesse ambiente competitivo sente o dinamismo e a velocidade das mudanças; portanto, precisam apresentar robustas estratégias operacionais que traduzam essas características ambientais (KENNERLEY; NEELY; ADAMS, 2003).
Pioneiro em relacionar profissional e cientificamente aspectos de qualidade e desempenho, GARVIN (1988) trouxe em seus estudos a ideia de que gestão da qualidade impacta desempenho; porém, em estudos posteriores, o autor ampliou suas investigações e direcionou para o MBNQ. Neste novo estudo, GARVIN (1991) desencadeou controvérsias consideráveis ao redor do MBNQA, sobre se este representa mesmo a gestão da qualidade total, uma vez que não representou impacto no desempenho.
Entre os estudos sobre gestão da qualidade, existe material literário focado em modelo de medida de construção e desenvolvimento de escalas (ADAM, 1994; ANDERSON, RUNGTUSANATHAM; SCHROEDER, 1994; FLYNN; SALADIN, 2001; FLYNN et al., 1994; KAYNAK, 2003; SAMSON; TERZIOVSKI, 1999; SARAPH, BENSON; SCHROEDER, 1989).
Alguns desses estudos que contribuíram para a construção e para desenvolvimento de escalas investigaram a relação da gestão da qualidade com desempenho utilizando equações estruturais (AHIRE; GOLHAR; WALLER, 1996; AHIRE; DREYFUS, 2000; CHOI; EBOCH, 1998; DOW; SAMSON; FORD, 1999; FLYNN et al, 1994; FORZA; FILIPPINI, 1998; KAYNAK, 2003; POWELL, 1995; WILSON; COLLIER, 2000).
Outros estudos utilizaram Regressão Múltipla para avaliar a relação de temas como qualidade, desempenho e correlatos (AHIRE; O´SHAUGHNESSY 1998; FLYNN; SALADIN, 2001; KONTOGHIORGES; GUDGEL, 2004; SAMSON; TERZIOVSKI, 1999).
Adam (1994) demonstrou que a melhoria da produtividade está diretamente relacionada à melhoria da qualidade, assim como desempenho operacional impacta em desempenho financeiro da organização. O autor relacionou abordagens do tema qualidade com melhorias operacionais e desempenho financeiro, analisando o contexto norteamericano. Nesse estudo, descreve a temática melhoria contínua como objeto de desejo no mundo dos negócios, especialmente em competições internacionais, o que parece, portanto, um pouco distante da realidade de inúmeras organizações, dentro do contexto estudado. Várias abordagens de produtividade também são investigadas e relacionadas com desempenho nesse estudo, que encontrou correlação entre oito variáveis de qualidade, três operacionais e três medidas de desempenho financeiro, na investigação de 187 organizações estadunidenses. O autor observou melhoria da produtividade, também, como apoio na previsão da qualidade operacional e desempenho financeiro, em perspectiva similar às melhorias da qualidade.
O estudo de Anderson, Rungtusanatham e Schroeder (1994) aplicou o método Delphi sobre o construto qualidade descrito por Deming, os famosos 14 pontos e as diretrizes organizacionais.
Evoluindo no campo de pesquisas na área de Gestão da Qualidade, objetivando uma racionalidade estatística, Flynn et al.,1994, com base em sete dimensões da gestão da qualidade, desenvolveu para esse estudo um conjunto de 14 escalas de percepção. As escalas foram avaliadas em testes de confiabilidade e validação em
uma amostra de 716 entrevistados, em 42 plantas industriais, nos Estados Unidos da América, nos segmentos: componentes de transporte, indústria eletrônica e máquinas. Os autores salientam a capilaridade de preocupações inerentes a esse tipo de pesquisa, incluindo a definição da qualidade e gestão, bem como mecanismos específicos da qualidade. Ressaltam que, embora a pesquisa em controle estatístico da qualidade, naquela época, tenha evoluído de uma forma científica e rigorosa, com base nos primeiros trabalhos de Shewhart, Juran, Deming e outros, o estudo de outros aspectos da qualidade, em particular da gestão de qualidade, ainda não apresentava evolução tão rigorosa.
O estudo de Ahire e O´Shaughnessy (1998) comparou a relação entre 10 construtos de gestão integrada da qualidade e qualidade final do produto por meio da investigação com gerentes de fábrica em 449 organizações de autopeças, pelo método stepwise na regressão. Foi avaliado o papel do comprometimento da alta direção na implementação do TQM, dividindo a amostra entre organizações com alto e baixo compromisso da gestão, baseando-se na pontuação média observada. De acordo com o stepwise, três foram as variáveis preditoras (foco no cliente, capacitação e gestão de qualidade do fornecedor), explicando 26 por cento de variação na qualidade do produto e quatro construtos primários da qualidade de produto (foco no cliente, gestão de fornecedores de qualidade, capacitação e aplicação de informações da qualidade internamente).
Segundo Samson e Terziovski (1999), a Gestão da Qualidade Total (TQM), no momento de seus estudos, era aplicada para melhorar a competitividade em todo o mundo, mas sem grande sucesso. Essa pesquisa investigou uma base de dados de 1.200 organizações na Austrália e organizações de manufatura da Nova Zelândia, a fim de suprir lacunas na investigação nesta área da qualidade, uma vez que a revisão da literatura abordada nos estudos de (SAMSON; TERZIOVSKI, 1999), revelou estas lacunas de conhecimento, em qualidade, em especial, abordando testes empíricos sobre a eficácia da implementação do TQM
O estudo de Samson e Terziovski (1999) mostrou que a relação entre a prática TQM e o desempenho organizacional é significativa no sentido transversal; a intensidade prática TQM explica uma proporção significativa da variância no desempenho, mas nem todas as categorias do TQM são preditores de grande desempenho. Categorias
como liderança, gestão de pessoas e foco no cliente apresentaram-se como fortes preditores de desempenho operacional. Isto é consistente com bases científicas anteriores segundo as quais fatores comportamentais, compromisso executivo, capacitação de funcionários e cultura aberta demonstraram vantagem competitiva mais forte que ferramentas e técnicas de TQM, tais como melhoria de processos, benchmarking, informação e análise.
Até hoje se verifica que diversos estudos abordando qualidade e excelência de forma empírica apresentam derivação dos estudos de (SARAPH, BENSON; SCHROEDER, 1989). Esses estudos transcorrem que, embora muitas organizações coletassem dados de controle da qualidade indicadores de defeito, indíces de erro, custo de retrabalho, sucata e custos em geral, esses dados não são suficientes para gestão da qualidade. Segundo os autores, o estudo deixa um legado para pesquisadores usarem medidas de melhor compreensão da prática de gestão.
Saraph, Benson e Schroeder (1989) identificam oito fatores críticos de gestão da qualidade em uma unidade de negócios. A pesquisa operacionou esses fatores usando dados de 162 gerentes gerais e gerentes de qualidade de 89 divisões em 20 organizações. Segundo os pesquisadores, essas medidas podem ser usadas isoladamente ou em conjunto para produzir um perfil de práticas em toda a organização, servindo também por tomadores de decisão para avaliar a situação da gestão da qualidade e orientar melhorias na área da qualidade.
Kontoghiordes e Gudgel (2004) examinaram a relação entre qualidade, produtividade e desempenho em duas configurações de fabricação. O resultado demonstra estreita associação entre qualidade e desempenho da produtividade. As variáveis de gestão da qualidade com papéis preditores no desempenho da produtividade estão relacionadas a: cumprimento dos processos internos, satisfação do cliente externo e entrega consistente das tarefas, de forma geral.
De acordo com Ahire e Dreyfus (2000), desenho e gestão de processos são dois elementos importantes na implementação da gestão da qualidade total (TQM). Esse estudo gerou um quadro que identifica relação positiva entre desenho e gestão de processos com resultados operacionais (qualidade interna) e aplicação/consumo dos produtos (qualidade externa). Valendo-se de um estudo de práticas de qualidade em
418 fábricas de diversas indústrias, observaram que tanto o desenho e a gestão de processos têm um impacto positivo nos resultados de qualidade interna, como sucata, retrabalho, defeitos, desempenho, e resultados de qualidade externos, tais como queixas, garantia, contencioso, participação de mercado. A análise de contingência detalhada mostra que o modelo proposto de sinergias entre desenho e gestão de processo é válido para grandes e pequenas organizações, para as organizações com diferentes níveis de experiência TQM e em diferentes indústrias com diferentes níveis de competição, complexidade logística de produção ou produção características do processo. Para atingir resultados de qualidade superior, as organizações precisam equilibrar seus esforços de projeto e processo de gestão e perseverar na aplicação a longo prazo. Dado o fato de o estudo abranger todos os setores da indústria (SIC 20 a 39), essas conclusões podem ser generalizadas a qualquer setor revendo suas prioridades no desenho e gestão de processos.
Powell (1995) pesquisou a relação entre as práticas de TQM e o desempenho organizacional como uma potencial fonte de vantagem competitiva sustentável. Suas descobertas sugerem que a maioria dos recursos geralmente associados com TQM (formação de qualidade, melhoria de processos e benchmarking) geralmente não produz vantagem, mas que alguns recursos tácitos, comportamentais e características imperfeitamente imitáveis (como cultura aberta, capacitação de funcionários, executivos e compromisso) podem produzir vantagem. O autor conclui que as organizações que adquirirem esses recursos tácitos podem superar concorrentes com ou sem a ideologia que acompanha o TQM.
Segundo Forza e Flippini (1998), a gestão da qualidade total (TQM) tem tido sucesso considerável quanto à implementação nas organizações. Parece, no entanto, que existem lacunas na pesquisa sobre o assunto e, em particular, formulação teórica adequada para a investigação empírica. Este estudo propõe e elabora um modelo que analisa práticas de TQM (orientação para a qualidade, relação de TQM com os clientes, TQM com fornecedores, controle de processos, recursos humanos) em relação a duas dimensões de desempenho de qualidade: conformidade da qualidade e satisfação do cliente. O modelo, construído com base em abordagens teóricas e contribuições práticas de critérios de avaliação, foi testado empiricamente com dados coletados e estratificados de uma amostra aleatória em unidades de
produção, por meio da aplicação de medidas válidas e confiáveis. O modelo foi avaliado usando Modelagem de equações estruturais. Os resultados mostram a existência de dois caminhos distintos de influências diretas que levam, respectivamente, para a satisfação do cliente e a conformidade de qualidade.
Choi e Eboch (1998) examinaram empiricamente um modelo de mediação de TQM, em que as práticas TQM têm impacto direto na satisfação do cliente e impacto indireto mediado pelo desempenho da planta. A abordagem da pesquisa utilizou dados de 339 organizações de manufatura, avaliando quais práticas de TQM têm mais impacto na satisfação do cliente que o desempenho da planta. Além disso, o desempenho da planta, com variáveis mediadoras, não demonstra impacto significativo na satisfação do cliente. Essa observação é explicada com base em uma hipótese institucional de baixa aderência entre as práticas de TQM, projetadas para as demandas dos clientes, e as atividades do chão de fábrica, projetadas para o desempenho da planta.
Por sua vez, Corredor e Goñi (2010) avaliaram se organizações que receberam prêmios de qualidade (indicador da implementação de sistemas de qualidade e excelência em gestão) apresentam rentabilidade superior àquelas que não aplicam tal critério e metodologia. O estudo foi realizado com uma amostra de organizações espanholas que recebeu prêmios, derivados do tradicional TQM, em nível nacional ou regional, entre 1997 e 2003; e também com uma amostra controlada de organizações, para comparações. O trabalho sugere que as organizações pioneiras que aplicaram essa inovação são aquelas que alcançaram lucratividade, especialmente quando o modelo assemelha-se ao modelo Fundação Europeia de Gestão da Qualidade (EFQM). O estudo pode fornecer às organizações e instituições algumas orientações úteis para o planejamento de ações futuras, a fim de promover a adoção desses sistemas de gestão. O artigo analisa se os resultados são influenciados por fatores como, por exemplo, o momento em que o prêmio é alcançado, o setor em que a organização pertence ou a natureza do prêmio.
Segundo Sila (2007), embora muito tenha sido escrito sobre TQM, pouca atenção tem sido dada aos efeitos potenciais de fatores contextuais da relação TQM e desempenho. O uso da teoria organizacional para formular proposições sobre os efeitos de tais fatores é escasso na literatura de TQM. Este estudo usa a teoria
institucional e a teoria da contingência como base para testar um número de tais proposições. Primeiro, propõe um modelo de desempenho organizacional com base no TQM. Em seguida, utiliza cinco fatores contextuais, três institucionais e dois de contingência, e compara-os com medidas de desempenho organizacional. Os três fatores institucionais incluem implementação da TQM, certificação ISO 9000, país de origem; já os dois fatores de contingência incluem tamanho da organização e cumprimento dos planos de operação. Os resultados mostram que a implementação de todas as práticas TQM é similar entre organizações de mesmo contexto. Assim, os cinco fatores analisados não suportam o argumento de relações de dependência entre fatores contextuais de TQM e desempenho.
Nair (2006) argumenta que a gestão da qualidade (QM) recebeu elevado grau de atenção na literatura com pesquisas atribuindo desempenho superior à adoção de práticas de QM. Este estudo formalizou as variáveis Desempenho, adoção de práticas QM e relacionamento entre elas, segundo uma meta-análise de correlação para examinar a pesquisa empírica em QM e determinar quais práticas de QM estão positivamente relacionadas ao desempenho superior. O estudo também analisa a presença de fatores de moderação na associação entre as práticas de QM e desempenho. Os resultados apoiam a hipótese de muitos relacionamentos e também apontam para a presença de moderação de fatores em quase toda a prática de QM.
O estudo de York e Miree (2004) demonstra que a Gestão da Qualidade Total (GQT) é um sistema integrado de gestão concebido para concentrar os recursos de uma organização em aumentar a qualidade de seus produtos/serviços, aperfeiçoando a eficiência dos processos produtivos e satisfazendo às demandas dos clientes. A base dessa análise deriva de teorias que relativizam práticas de TQM e métricas de desempenho financeiro. O estudo reforça essa relação TQM e desempenho, porém de maneira limitada, pois examinou a relação entre TQM e desempenho financeiro, utilizando uma amostra de vencedores do Prêmio Baldrige e replicados; em uma segunda amostra, valeu-se de prêmios estaduais de qualidade e três conjuntos diferentes de medidas de desempenho financeiro. Vencedores de ambos os prêmios, Baldrige e estaduais, em geral, tiveram desempenho financeiro melhor que seus pares, antes e depois de ganharem um prêmio de qualidade.
Fynes, Voss e de Burca (2005), por sua vez, citam que teoria e testes empíricos rigorosos são um desenvolvimento relativamente recente na gestão da qualidade. Um problema no desenvolvimento da teoria é a distinção entre práticas de gestão da qualidade e desempenho de qualidade. A ênfase em estudos empíricos recentes avalia a relação entre as práticas de qualidade e desempenho de qualidade. No entanto, a qualidade das várias dimensões do desempenho e a relação entre eles receberam menos atenção da comunidade científica. O autor infere que o papel da qualidade não foi totalmente superado em estudos empíricos, lacuna que, segundo ele, foi minimizada com seu modelo, testado com dados coletados em 351 organizações de manufatura na República da Irlanda.
4 METODOLOGIA DE PESQUISA
Este capítulo trata do método utilizado para empreender a pesquisa. Inicialmente, aborda o delineamento da pesquisa, explicando o tipo de pesquisa, as delimitações e o desenho metodológico.