Innsamling og bearbeiding av datamaterialet

O modelo de excelência em negócios europeu foi lançado pela “European Foundation for Quality Management (EFQM)” em 1992, com o suporte da “European Comission” e “European Organisation for Quality” (EOQ). De acordo com a publicação destas instituições, a missão do modelo europeu é (EFQM, 2005):

ƒ estimular e auxiliar as organizações de toda a Europa em participar de atividades de melhoria direcionadas fundamentalmente em excelência na satisfação de clientes, satisfação dos empregados, impacto na sociedade e resultados de negócios; e

ƒ apoiar os gerentes das organizações européias na aceleração do processo de formação da gestão da qualidade total como um fator decisivo para alcançar a vantagem competitiva global.

Desta forma, para uma organização maximizar os benefícios da adoção do modelo de excelência do EFQM, a equipe de gestão precisa e, primeiramente, garantir que o entendimento e aceitação dos seguintes conceitos fundamentais: orientação para resultados; foco em clientes; liderança e constância de propósitos; gestão por processos e fatos; desenvolvimento e envolvimento das pessoas;

aprendizado, inovação e melhoria contínuos; desenvolvimento de parcerias; responsabilidade social corporativa (EFQM, 2005).

Para tanto, a EFQM (2005) acredita que o processo de auto-avaliação é um catalisador que orienta a melhoria de negócios, sendo definido como uma avaliação abrangente, sistemática e revisada em que as atividades e os resultados são comparados com o modelo de excelência da EFQM (European Foundation for Quality Management – EFQM). Assim, esse processo de auto-avaliação permite que a organização compreenda claramente suas forças, suas áreas de melhoria e, conseqüentemente, as suas ações de melhoria.

O Quadro 3.2 apresenta os conceitos fundamentais, suas abordagens e os respectivos benefícios.

Quadro 3.2. Conceitos fundamentais do prêmio europeu.

Conceitos Abordagem de excelência Benefícios

Orientação para resultados

Alcançar resultados que satisfaçam todos os

stakeholders da

organização

- Valor agregado, sucesso sustentável e satisfação para todos os stakeholders

- Entendimento dos requisitos atuais e futuros do desempenho - Alinhamento e foco da organização

Foco no cliente Criar valor sustentável para

os clientes - Satisfação, fidelidade e retenção de clientes - Aumentar o market share

- Empregados motivados

- Entendimento da vantagem competitiva Liderança e

consistência de propósitos

Liderança visionária e inspirada, relacionada com a constância de propósitos

-Clarificação dos propósitos e da direção para a organização -Contilhamento de valores e éticas

- Modelo de comportamento consistente e padronizado - Força de trabalho comprometida, motivada e efetiva

- Segurança e confiança em tempo de turbulência e de mudanças dentro da organização

Gestão por processos e fatos

Gestão da organização por meio de um conjunto de sistemas, processos e fatos interdependentes e inter- relacionados

- Eficiência e eficácia maximizadas na satisfação dos objetivos da organização e dos seus produtos e serviços

- Tomada de decisão efetiva e baseada em fatos - Efetiva gestão de riscos

- Aumento da confiança dos stakeholders Desenvolvimento e

envolvimento de pessoas

Maximizar a contribuição dos empregados por meio do seu desenvolvimento e envolvimento

- Compartilhamento dos objetivos organizacionais - Força de trabalho comprometida, fiel e motivada - Aumento do valor do capital intelectual

- Melhoria continua da capacidade e do desempenho dos indivíduos

- Aumento a competitividade por meio da melhoria da imagem organizacional

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Quadro 3.2. Conceitos fundamentais do prêmio europeu (Continuação).

Conceitos Abordagem de excelência Benefícios

Aprendizado, inovação e melhoria contínuos.

Desafiar e mudar o status

quo, utilizando o

aprendizado para criar inovação e oportunidades de melhoria

- Melhoria na geração de valor, eficiência e eficácia - Aumento da competitividade

- Inovação em produtos e serviços - Capturar e compartilhar conhecimento - Agilidade organizacional

Desenvolvimento de parcerias

Desenvolver e manter parcerias que agregam valor

- Aumento de valor para os stakeholders - Melhoria da competitividade

- Otimização das principais competências - Melhoria de eficiência e eficácia - Aumento das chances de sobrevivência - Risco e custo compartilhados

Responsabilidade social corporativa

Exceder um mínimo em que a organização opera para entender e responder às expectativas dos seus

stakeholders na sociedade

Melhoria da imagem pública por meio de: - Aumento do valor da marca

- Acesso a finanças

- Força de trabalho saudável e segura; - Forte risco gerencial e corporativo

- Pessoas motivadas e fidelidade dos clientes - Aumento da confiança dos stakeholders Fonte: Adaptado de EFQM (2005).

Baseando-se nos conceitos fundamentais e com o intuito de orientar a melhoria do desempenho das organizações, o modelo de excelência do EFQM foi lançado em 1991 como um modelo de avaliação organizacional para o European Quality Award (EFQM, 2005). Atualmente, esse prêmio é o mais utilizado em toda a Europa e tem se tornado a base para a maioria dos prêmios de qualidade nacionais e regionais naquele continente.

Esse prêmio é baseado em nove critérios: cinco são “Enablers” e quatro são “Results”. Os critérios “Enablers” são referentes ao que a organização faz e os critérios “Results” são causados pelos “Enablers” e os “Enablers” são melhorados pelo feedback dos “Results”. Para tanto, os critérios desse modelo são os seguintes (EFQM, 2005): Liderança; Diretriz e Estratégia; Pessoas; Parcerias e Recursos; Processos; Resultados de Clientes; Resultados de Pessoas; Resultados da Sociedade; e Resultados- chave de Desempenho.

Sumariamente, o modelo do EFQM é fundamentado na premissa de que os Results (Desempenho, Clientes, Pessoas e Sociedade) são alcançados por meio da liderança que orienta a Diretriz e Estratégia, que são comunicadas para Pessoas, Parcerias e Recursos, e Processos.

O Modelo do EFQM é mostrado na Figura 3.4.

Fonte: EFQM (2005, p.5).

Figura 3.4. Diagrama dos critérios do EFQM.

A natureza dinâmica do modelo é enfatizada pelas fechas do diagrama, que mostram que a inovação e o aprendizado auxiliam na melhoria dos enablers, e em alguns termos, levam a melhoria nos results.

O modelo representa critérios que avaliam o progresso das organizações em direção a excelência organizacional. Cada um dos nove critérios tem uma definição que explana o alto nível de significância de cada um desses. Para tal, cada critério é suportado pelo um número de questões que devem ser consideradas durante o processo de avaliação. Entretanto, o uso dos guias de pontuação não é obrigatório, mas é pretendido para exemplificar o significado das partes do critério.