Resultante do acordo com a WebSys, a Junta de Freguesia de Vila Franca de Xira, desenvolveu uma infraestrutura virtual que, pela sua capacidade de regeneração, assimilação e de agregação para satisfação das necessidades operacionais, se transformou num sistema completo de gestão autárquico. Para além da disponibilização dos documentos eletrónicos para edição, impressão e posterior entrega e/ou envio de formulários eletrónicos, soluções normalmente adotadas pela Autarquia, importa sublinhar que os objetivos interativos e relacionais na plataforma de “Atendimento” no
88 possibilita novas formas de participação de política local, habilitando os cidadãos a
comunicarem entre si e com a Autarquia, através de mecanismos intuitivos de comunicação.
Figura 17 – Desenho da infraestrutura de atendimento
Fonte próprio
Este sistema de gestão integrada designado de “e-Civitas”, disponibilizado na sede e
delegações, permite registar os contributos dos cidadãos e organizações da cidade, direcioná-los para o responsável de ‘processo’, podendo este, por sua vez, acompanhar as tarefas dinamizadas (Workflow) pelos diversos intervenientes, até à sua devolução ao
‘posto de atendimento’, para posterior entrega ao cliente (figura 17).
Quanto aos registos para controlo e apoio à decisão, estes são processados de acordo com comprovativos reais e a metodologia empregue, no âmbito da melhoria contínua e continuada, implementada pelo sistema de qualidade ISO 9001:2008, garantindo fiabilidade e credibilidade nos resultados. Esta nova dinâmica revelou ser de uma importância primordial para a gestão da autarquia, pois controla a produtividade e apresenta indicadores para medir a relação com o cidadão e organizações da cidade e foi a base que permitiu desenvolver a criação do Manual Integrado de Gestão.
A Junta de Freguesia, no seu manual de gestão integrada, definiu indicadores para cada
89 de acordo com o Plano Oficial de Contabilidade para a Autarquias Locais (POCAL) e as
regras internas estabelecidas pela Autarquia.
A infraestrutura eCivitas permite, também a todos os cidadãos, participar ativamente na gestão da sua rua/bairro, comunicando problemas e propondo resoluções e melhorias
diretamente à Autarquia. Através da plataforma “A Minha Rua”, uma aplicação
“online” que inclui informação georreferenciada e permite consultar a evolução do
tratamento dado à situação reportada pelo cidadão, através de mecanismo de desmaterialização e reengenharia de processos de segunda geração entre entidades da Administração Local Autárquica e os Cidadãos.
Figura 18 - Mapeamento da aplicação “A Minha Rua - eCivitas”
Fonte própria (2010)
O cidadão pode participar, em caso de reclamação, sugestão ou opinião, sobre correções / alterações no espaço público, através da aplicação “A Minha Rua”, a partir de sua
casa ou de um dos postos públicos “internet” espalhados pelas diversas coletividades da
freguesia, e, acompanhar passo-a-passo, o ponto de situação/tratamento dado ao processo.
Qualquer ‘processo’, através de uma password pessoal, disponibilizada logo no seu
inicio, pode ser acompanhado “online”, pelo interessado, o que lhe permite acompanhar passo-a-passo o ‘estado do processo’, nomeadamente, se: em fase1-Em análise; fase2- Em resolução e/ou em fase3-Resolvido (Figura 18).
90 3.4.6.1. Complemento de solução smartphone
Na Junta de Freguesia de Vila Franca de Xira, fruto de trabalho de investigação desenvolvido em conjunto, entre o autor e uma equipa de doutorandos, Luís Mata, Alexandre Pereira e Mário Chaves, e com a comunidade e-Planning, desenvolveu- se com sucesso, uma solução smartphone que, interligada com o portal da autarquia - serviço de reclamações/sugestões-, permitiu ampliar/melhorar a participação dos
cidadãos. Esta ferramenta interativa com a aplicação/software “A Minha Rua”, a partir da instalação de um tradutor de linguagem instalado em telemóvel, é facilitadora de acesso dos cidadãos e das empresas aos serviços públicos.
Figura 19- (m-GIP) Escolher Foto e Enviar Relatório/página de consulta e manutenção das ocorrências
Fonte: (Mata2010)
A solução TIC instalada permite aos diversos colaboradores da JFVFX, numa primeira fase, encaminhar para os serviços administrativos, via solução móvel, o registo de todas as situações, por via de reclamação, ou de sugestão de melhoria, que impliquem a intervenção dos serviços da JFVFX, no âmbito das suas atribuições e competências, como por exemplo, degradação de equipamentos sociais, ajardinamentos, colocação ou substituição de sinalética, ou intervenções na via pública.
Integrada nos passos de melhoria dos processos de comunicação com os cidadãos, trata- se de uma solução móvel de recolha de ocorrências (reclamações/sugestões e propostas de melhoria), que permite o registo por georreferenciação do local da ocorrência, a anexação de fotografia da ocorrência, a descrição da ocorrência e a classificação da ocorrência mediante tipologia previamente definida. Adicionalmente, a solução inclui uma base de dados para registo das ocorrências coligidas, bem como uma página Web para consulta das ocorrências registadas.
91 Ainda nesta primeira fase, pretende-se que esta solução venha a desempenhar um papel
de charneira, na integração da forma de participação dos diversos zeladores de bairro que colaboram com a Junta de Freguesia de Vila Franca de Xira. Numa segunda fase, pretende-se disponibilizar esta solução aos cidadãos, fomentando a aproximação da autarquia, promovendo práticas de participação e desenvolvendo uma cultura de gestão inclusiva.
3.4.7. Interatividade
Com o objetivo de identificar problemas, promover soluções, clarificar as ações de melhoria de forma a simplificar procedimentos e melhorar a eficiência e eficácia, o Executivo da Junta de Freguesia, estabeleceu um plano de comunicação que interagisse com os colaboradores, cidadãos e organizações da comunidade.