Hvordan foregår kunnskapsdeling i Glamox?

A análise fatorial do construto qualidade do serviço de forma bidimensional, formada pelos indicadores SQT15 a SQT18 (tangíveis) e SQC19 a SQE37 (relacionamento) apresentou os seguintes índices de ajustamento:

Tabela 19 - Índices de Ajuste Variável Qualidade do Serviço - Multidimensional

Medidas Valores

χ2 (qui-quadrado) 7,330

(NFI) Normed Fit Index 0,882

(GFI) Goodness-offit 0,771

(RMSEA) Root Mean Square Error of Aproximation 0,102 (AGFI) Adjusted godness of fit index 0,722

(CFI) Comparative Fit Index 0,896 Fonte: o autor (2014)

Verificando-se os índices de ajuste da tabela 19, percebe-se que a variável qualidade do serviço não apresentou valores adequados em nenhum dos índices, segundo os parâmetros estabelecidos anteriormente. O teste de multicolinearidade realizado não apresentou nenhum dos indicadores com valores inferiores a 0,20 de tolerância e o mesmo ocorreu para valores superiores a 5,00 para o VIF (Apêndice D).

6.8.1 Análise Fatorial Confirmatória Qualidade do Serviço Bidimensional

Os indicadores, SQT18, SQE33 e SQS29 apresentaram índices de λ abaixo de 0,70 e λ² abaixo de 0,50, conforme tabelas do Apêndice D. Dessa forma, foram excluídos os itens SQ18, SQE33 e SQS29. Entretanto, após a exclusão dos indicadores, o item SQT17, apresentou valores inferiores nos indicadores mencionados, da mesma forma como havia apresentado anteriormente no modelo de qualidade do serviço multidimensional, e novamente foi excluído, buscando a parcimônia e ajuste do modelo. Além disso, foram inseridas correlações positivas, sendo todas entre variáveis de mesma dimensão:

SQC19 “No que diz respeito a manter a promessa de fazer algo dentro de um determinado prazo. Minha percepção do nível de serviços (do banco) é:” e SQC22, “No que diz respeito a fornecer o serviço dentro do prazo em que foi prometido. Minha percepção do nível de serviços do banco é:” Essa correlação é justificada pelo fato de que o consumidor que recebe uma promessa do banco para prestar um determinado serviço em um determinado prazo está diretamente relacionado à percepção do consumidor receber o serviço dentro do prazo prometido.

SQE32 “No que diz respeito a dar atenção individual aos clientes. Minha percepção do nível de serviços (do banco) é:” e SQE 34, “No que diz respeito aos funcionários darem atenção pessoal aos clientes. Minha percepção do nível de serviços (do banco) é:” Percebe-se que prestar atenção individual aos clientes está relacionado positivamente aos funcionários do banco darem atenção pessoal aos clientes.

SQE35 “No que diz respeito a ter como prioridade o que for melhor para o cliente. Minha percepção do nível de serviços (do banco) é:” e SQE36, “No que diz respeito aos funcionários entenderem as necessidades específicas dos seus clientes. Minha percepção do nível de serviços (do banco) é:” Entende-se que, quando o funcionários do banco entende a necessidade específica dos seus clientes, ele pode priorizar o que for melhor dentro da prestação dos serviços para o cliente.

SQC21 “No que diz respeito a realizar o serviço corretamente logo na primeira vez. Minha percepção do nível de serviços (do banco) é:” e SQC22, “No que diz respeito a fornecer o serviço dentro do prazo em que foi prometido. Minha percepção do nível de serviços do banco é:” Percebe-se que fornecer a prestação do serviço dentro do prazo em que foi prometido está diretamente relacionado a realizar o serviço corretamente desde que o cliente começou a utilizá-lo na primeira oportunidade.

SQS31 “No que diz respeito ao conhecimento que os funcionários do banco têm para responder às perguntas dos clientes. Minha percepção do nível de serviços (do banco) é:” SQS32, No que diz respeito a dar atenção individual aos clientes. Minha percepção do nível de serviços (do banco). A correlação positiva justifica-se em razão de que o conhecimento do perfil do cliente pode ser maior no momento em que o funcionário prestar maior atenção individual aos clientes.

SQS30 “No que diz respeito à cortesia consistente dos funcionários do banco com seus clientes. Minha percepção do nível de serviços (do banco) é:” e SQS31 “No que diz respeito ao conhecimento que os funcionários do banco têm para responder às perguntas dos clientes. Minha percepção do nível de serviços (do banco) é:” Essa correlação realizada justifica-se pelo fato de que os funcionários do banco prestarem maior cortesia aos clientes pode aumentar o conhecimento sobre o cliente e pode facilitar a resposta às perguntas dos clientes.

SQC20 “No que diz respeito a mostrar interesse sincero em solucionar o problema de um cliente. Minha percepção do nível de serviços (do banco) é:” SQC21 “No que diz respeito a realizar o serviço corretamente logo na primeira vez. Minha percepção do nível de serviços (do banco) é:” Percebe-se que no momento em que o funcionário do banco estiver com maior interesse de forma sincera ele poderá prestar o serviço corretamente desde a primeira vez que estiver atendendo o cliente.

SQC22 “No que diz respeito a fornecer o serviço dentro do prazo em que foi prometido. Minha percepção do nível de serviços do banco é:” e SQC23 “No que diz respeito a evitar um histórico com erros. Minha percepção do nível de serviços (do banco) é:” A correlação é justificada quando se entende que o fornecimento de um serviço bancário dentro do prazo estabelecido reduz a possibilidade de um histórico de um serviço prestado com erros. SQR25 “No que diz respeito a funcionários que dão um atendimento ágil aos clientes. Minha percepção do nível de serviços (do banco) é:” SQR26 “No que diz respeito a funcionários sempre dispostos a ajudar os clientes. Minha percepção do nível de serviços (do banco) é:” Entende-se que essa correlação faz sentido, pois quando os funcionários do banco

prestam um atendimento rápido para fornecer um determinado serviço ao cliente, eles estão dispostos a prestar essa ajuda.

SQC19 “No que diz respeito a manter a promessa de fazer algo dentro de um determinado prazo. Minha percepção do nível de serviços (do banco) é:”SQC23 “No que diz respeito a evitar um histórico com erros. Minha percepção do nível de serviços (do banco) é:” Nesta última correlação positiva, a justificativa é plausível no momento em que um histórico de um serviço com erros será menor quando o serviço for prestado dentro do prazo prometido ao cliente.

Quadro 10 - Variáveis Observáveis - Qualidade do Serviço bidimensional

Construto Variáveis Mantidas Variáveis Retiradas Variáveis Correlacionadas Qualidade do Serviço SQT15 SQT16 SQC19 SQC20 SQC22 SQC23 SQR24 SQR25 SQR26 SQR27 SQS28 SQS30 SQS31 SQE32 SQE34 SQE35 SQE36 SQT17 SQT18 SQS29 SQC19 e SQC22 SQE32 e SQE34 SQE35 e SQE36 SQC21 e SQC22 SQS31 e SQS33 SQS30 e SQS31 SQC20 e SQC21 SQC22 e SQC23 SQR25 e SQR26 SQC19 e SQC23 Fonte: o autor (2014)

Após esses ajustes o modelo apresentou os seguintes índices, que estão todos dentro dos padrões aceitos.

Tabela 20 - Índices de Ajuste Variável Qualidade do Serviço - Bidimensional

Medidas Valores

χ2 (qui-quadrado) 3,898

(NFI) Normed Fit Index 0,957

(GFI) Goodness-offit 0,911

(RMSEA) Root Mean Square Error of Aproximation 0,069 (AGFI) Adjusted godness of fit index 0,877

CFI) Comparative Fit Index 0,968 Fonte: o autor (2014)

Após o ajuste dos indicadores, os índices de mensuração apresentam-se adequados para os padrões aceitos. Sendo assim, foi possível realizar o cálculo de confiabilidade composta (CC), variância extraída média (AVE), os quais apresentaram padrões genericamente aceitos, segundo Hair et al. (2009). Após a obtenção desses índices também realizou-se o teste de Fornell e Larcker (1981).

Tabela 21 - Confiabilidade Composta e Variância Média Extraída da variável Qualidade do Serviço - Multidimensional 

Dimensão CC AVE

Tangíveis 0,933 0,875

Relacionamento 0,984 0,796

Fonte: o autor (2014)

Tabela 22 - Validade Discriminante Teste de Fornell e Larcker (1981) - Variável Qualidade do Serviço Bidimensional

Dimensão Tangíveis Relacionamento

Tangíveis 0,935

Relacionamento 0,638 0,892

Fonte: o autor (2014)

O teste de Fornell e Larcker (1981) para a validade discriminante da variável qualidade do serviço confirmou que sua mensuração, considerando-se apenas duas dimensões, apresentou melhores indicadores. Jamal e Naser, (2002) relatam que a qualidade do serviço pode ser melhor mensurada utilizando-se apenas duas dimensões, sendo uma delas de tangíveis e a outra dimensão formada por outros aspectos da qualidade do serviço. No presente trabalho, a segunda dimensão é definida como relacionamento, em razão dos itens associados à confiança, capacidade de resposta, garantia e empatia estarem relacionados ao atendimento prestado pelos funcionários do banco para o consumidor.

Após finalizar a validade dos construtos multidimensionais do modelo (conveniência e qualidade do serviço), foi mensurado o modelo completo, incluindo-se as variáveis unidimensionais participação do cliente, satisfação e valor econômico. Os resultados são apresentados a seguir.