Svaret på problemstillingen

Compreende-se uma métrica, pela relação entre medidas, que proporcionarão indicadores importantes, para que se possa analisar os processos. No que dispõe a literatura acerca da elaboração de métricas, percebe-se que há critérios pelos quais as medidas de desempenho deve passar, a fim de que haja a aplicação de medidas eficientes. Portanto, no Quadro 4, Corrêa e Corrêa (2012) expõem critérios fundamentais na construção de métricas para uma boa medida.

Quadro 4 - Critérios para elaboração de Métricas

Ser derivada da estratégia e alinhadas com as prioridades competitivas da operação Ser simples de entender e utilizar

Prover feedback em tempo e de forma precisa

Ser baseada em quantidades que possam ser influenciadas ou controladas pelo usuário

Refletir o processo de negócio envolvido, ou seja, o cliente e o fornecedor envolvidos deveriam participar da definição.

Referir-se a metas específicas Ser relevante

Pertencer a um ciclo fechado completo de controle Ser claramente definida

Ter impacto visual Focalizar melhoramento

Manter seu significado ao longo do tempo Prover feedback rápido

Ter propósito específico e definido Basear-se em fórmulas e bases de dados explícitos

Empregar razões mais que valores absolutos Referir-se a tendências mais que a situações estáticas

Ser objetiva e não apenas opinativa Ser mais global que localizada Fonte: Corrêa e Corrêa (2012).

Neely et al. (1997) afirmam que estes critérios são apresentados como um checklist, a fim de que o projetista da medida de desempenho mensure quais as condições para que esta lista seja atendida. Obviamente estes critérios devem seguir determinados padrões característicos de cada organização.

O processo de definição de um programa de métricas, isto é, quais métricas e quais informações geradas por estas métricas serão utilizados pela empresa, deve ser baseado nas necessidades de informação de cada nível organizacional. Isto é obtido a partir do levantamento de informações junto às áreas interessadas, conforme instruções apresentadas no Quadro 5:

Quadro 5 - Características das métricas elaboradas

Medida O título da métrica deve ser claro e específico, tanto quanto possível autoexplicativo, evitando jargões.

Propósito Se a medida não tem propósito bem definido, não deveria existir.

Direcionamento Procura explicitar a relação entre a medida de desempenho e a prioridade competitiva estratégica da operação.

Meta O estabelecimento de metas deve ser precedido pela questão “com que padrões comparam-se o desempenho medido?”.

Fonte: Corrêa e Corrêa (2012, p. 147).

Observa-se que, quando da definição das medidas de desempenho, é necessário certificar-se de que as mesmas sejam capazes de traduzir as estratégias do negócio em ações, em termos operacionais, selecionando projetos, processos ou atividades que agreguem valor

ou que sejam críticos para os resultados estratégicos (visão vertical e horizontal), e procurar desenvolver mecanismos de medição, análise e comunicação dos resultados e melhorias, bem como garantir sucesso no curto, médio e longo prazo.

A investigação na bibliografia existente acerca dos critérios de elegibilidade das medidas de produtividade, por exemplo, revela algumas definições básicas e consensuais sobre a qualidade esperada das mesmas, conforme demonstração no Quadro 6, a seguir.

Quadro 6 - Qualidades Essenciais das Medidas de Produtividade Confiabilidade Devem refletir a necessidade do cliente

Relevância Devem servir de base para a tomada de decisões

Consistência Devem ser compatíveis com sensores

Adaptabilidade Devem adaptar-se às mudanças na organização

Uniformidade Devem possuir interpretações comparáveis numa linha de tempo

Precisão Devem oferecer informações exatas

Realismo Devem oferecer compatibilidade com a realidade da empresa Fonte: Severiano Filho e Lessa (2012).

De acordo com Nollet et al. (1986), os índices representam uma quantificação das operações de uma empresa, de modo que eles podem ser comparados de diferentes formas, no exercício da avaliação organizacional. Para Campos (1992), é fundamental que os indicadores sejam direcionados para a tomada de decisões gerenciais voltadas para a solução dos problemas apontados, servindo de base inclusive para a revisão de metas já estabelecidas. Por isso, os indicadores não podem agregar mais trabalho no dia-a-dia, nem tempo excessivo para serem coletados e obtidos. Assim, devem ser representativos para os processos e atividades, levando a análises e melhorias da forma mais prática e objetiva possível.

Segundo Diorio (1981), a escolha de medidas mais adequadas deve ter como pré- requisito básico a definição preliminar dos critérios. O autor propõe cinco critérios a serem utilizados na avaliação das medidas de desempenho:

a) Economicidade- os benefícios descontados devem ser superiores ao custo de obtenção das

informações investigadas, o que significa que o ato de medir deve valer à pena e que não deve ser mais caro medir do que produzir. Este primeiro critério de elegibilidade diz respeito não somente a fatores isolados, mas também ao processo de medição como um todo.

(b) Validade- as medidas devem ser adaptadas conforme o uso que se quer fazer delas,

refletindo sempre o nível de produtividade esperado, o que significa que deverá ser aplicada uma análise constante em relação à adequação das medidas utilizadas, a fim de que a mesma possa sempre retratar o que realmente é necessário medir.

c) Utilidade– os indicadores devem orientar a consecução dos objetivos, bem como a correção ou o ajustamento das situações. Isso significa que os indicadores devem fornecer feedback que possa ser transformado em intervenções corretivas e em um realinhamento de estratégias que levem à melhoria do desempenho global. As informações fornecidas pelas medidas devem servir de base para um melhoramento contínuo da produtividade, a fim de posicionar a organização em situações cada vez mais próximas de seus objetivos.

d) Comparabilidade- as medidas devem ser homogêneas no tempo e levar também em

consideração os mesmos elementos dos fatores observados. Isso significa que é necessário que as medidas possam ser comparáveis ao longo de determinados períodos de tempo, o que pressupõe uma necessidade de mantê-las homogêneas.

e) Complementaridade– pelo menos uma das medidas deve servir para a avaliação dos recursos-chave relacionados a uma atividade importante.

Segundo Severiano Filho e Lessa (2012), existe, portanto, a necessidade de um grande cuidado quando da escolha dos elementos que expressarão o desempenho de uma organização, ou haverá o risco de se efetuar medições inadequadas e incapazes de trazer à luz os fatores essenciais que poderão servir de apoio às necessidades competitivas da empresa. É necessário conhecer até que ponto o que é medido numa organização é, realmente, aquilo que poderá lhe oferecer o cenário exato a respeito de seus pontos fortes e fracos, beneficiando-a com uma melhoria de desempenho.

Desse modo, fica constatada a necessidade de que o planejamento da medição, no que se refere à dimensão de produtividade dos recursos, prescreva critérios legítimos e sensitivos para a escolha das medidas mais justas à avaliação pretendida.

As métricas adotadas para avaliar o desempenho de uma operação deveriam ser alinhadas com a estratégia de determinadas operações, a fim de que a definição dessas métricas seja coerente com as prioridades competitivas da empresa. Vale ressaltar que a literatura de gestão de operações fornece um número considerável de métricas que podem ser utilizadas. Porém, há uma dificuldade em selecioná-las e orientá-las de maneira adequada. Algumas métricas detalhadas e inseridas em grupos, direcionadas as particularidades de cada operação, no tópico a seguir.