Estimated “real” delivered electricity as space heating, all scenarios and baseline

DE CARTÕES

Percebe-se uma carência de pesquisas e trabalhos acadêmicos tratando do tema inadimplência no âmbito das empresas distribuidoras de energia elétrica no Brasil. Entretanto vale citar a mais recente pesquisa divulgada pelo instituto VOX POPULI, empresa contratada pela ABRADEE (Associação Brasileira das Distribuidoras de Energia Elétrica) para atuar em todo o território nacional, realizada em 2007 em domicílios residenciais (pessoa física) e estabelecimentos comerciais (pessoa jurídica), na área urbana, atendidos em baixa tensão, que registra como achados importantes aspectos relacionados à inadimplência neste segmento. Foram pesquisados clientes com 30, 60 e 90 dias de atraso no pagamento das faturas de energia elétrica. Curiosamente evidencia-se na pesquisa VOX POPULI que, quanto à negociação de dividas, na área de concessão da Celpe, 46,7% dos clientes pesquisados já precisou negociar ou parcelar o débito nos últimos 12 meses (item 4.8 – página 41), procurando uma das agências de atendimento ao cliente.

Ainda nessa mesma pesquisa do VOX POPULI, buscou-se investigar aspectos positivos e negativos destacados no atendimento prestado pela distribuidora no processo de negociação do débito nas suas agências de atendimento. Pela percepção da negociação, 42,9% dos pesquisados indicaram como motivo principal para avaliação positiva o prazo oferecido para quitar o débito, e 28,6% definiram como motivo a quantidade de parcelas em que foi dividido o débito (item 4.8 – página 42).

Em relação aos produtos bancários, investigou-se qual o uso de alguns deles como cheque especial e cartão de débito e de crédito. Em relação ao endividamento perguntou-se se atualmente os clientes possuíam alguma dívida no cartão de crédito. Observou-se que da amostra de entrevistados, 100% destes afirmaram que possuem cartão de crédito, e nenhum dos entrevistados afirmou utilizar esse meio de pagamento para faturas de energia elétrica (item 4.10 – páginas 51 e 52). Daí a importância da presente pesquisa como investigação da utilização do cartão de crédito na inadimplência futura dos clientes.

Neste cenário real de interação do cliente inadimplente com a área de atendimento e negociação de débito da distribuidora, a pesquisa se propôs a avaliar os aspectos da inovação tanto tecnológica como do processo comercial, associado à disponibilidade da forma de pagamento de faturas vencidas de energia elétrica através de cartão de crédito, nas agências de atendimento. Tradicionalmente, esta opção de pagamento eletrônico não era oferecida aos clientes inadimplentes, mesmo aqueles que foram submetidos ao processo de cobrança, inclusive com a suspensão do fornecimento de energia e negativação no SPC.

Há uma premissa na concepção estratégica da política de cobrança de dívidas no setor de distribuição de energia, principalmente no segmento de varejo onde se destacam os clientes de menor poder aquisitivo, de que disponibilizar a modalidade de quitação através de cartão de crédito aumentaria o risco da inadimplência futura dos mesmos. Ou seja, a crença é a de que quando quitam o débito com cartão de crédito, os mesmos clientes estariam reincidindo na inadimplência já no curto prazo, visto que nos meses seguintes estariam submetidos à cobrança das novas faturas de energia elétrica simultaneamente com a cobrança da dívida financeira do cartão de crédito. Isso ainda associado à premissa de dificuldade por parte dos clientes de incorporação do hábito de uso desse meio eletrônico de pagamento gera uma

demanda por estudos científicos nessa área de comportamento do consumidor de energia elétrica, campo reconhecidamente carente de pesquisas.

Como citado por Davila, Epstein e Shelton (2007), inovações incrementais são uma maneira de extrair o máximo valor possível de produtos e serviços existentes sem a necessidade de fazer mudanças significativas ou grandes investimentos. Esse é o caso da incorporação do uso de cartão de crédito na agência de atendimento, recentemente implementado na Celpe, e tem sido um diferencial comercial hoje ainda muito pouco utilizado no setor elétrico brasileiro.

Ainda quanto ao aspecto da inovação tecnológica percebida pela modalidade de pagamento de débitos através de cartão de crédito, associado ao processo comercial de negociação nas agências de atendimento, segundo Terra et al. (2007), a inovação resulta de atitude e processo, mas de que qualquer condição estrutural de uma empresa. Assim, a empresa deve focar tanto em tecnologia e em processo de trabalho, ai incluído os investimentos em treinamento e capacitação de seus recursos humanos, principalmente nos colaboradores que tem relacionamento com os clientes. Não basta disponibilizar os POS nas agências, é necessário implementar um processo comercial de atendimento que maximize o uso deles.

Segundo Ford, Mcnair e Perry (2005), as inovações são freqüentemente fontes de mudanças estratégicas nas empresas, e em instância elevada busca a satisfação do cliente, com a diminuição dos custos financeiros para a empresa. Assim, este trabalho é tratado como um paradigma existente no ambiente de pagamento de débitos com clientes nas agências de atendimento, posto que tradicionalmente o pagamento vem sendo custeado com base no financiamento de recursos da própria distribuidora que “banca” o parcelamento do débito por sua conta e risco, sem intermediação de agente financeiro. Daí a decisão de investigar o

impacto da utilização desses meios tecnológicos no pagamento dos débitos de faturas de energia elétrica, com a utilização de cartões de crédito.

Neste sentido, é tomado como referência o conceito de avaliação de impacto que é definido por Roche (2002) como sendo “uma análise sistemática das mudanças duradouras ou significativas, positivas ou negativas, planejadas ou não nas vidas das pessoas e ocasionadas por determinada ação ou série de ações”. A pesquisa se propôs a determinar qual foi o nível de inadimplência posterior dos clientes que pagam seus débitos nas agências de atendimento da distribuidora de energia elétrica, utilizando cartões de crédito e as outras formas de pagamento, além de comparar o nível de reincidência em comparação com os que não utilizaram essa modalidade de pagamento.

A busca por inovações no relacionamento com o cliente pressupõe por parte da empresa cobradora da dívida que se desenvolvam ações concretas, permanentes e sustentáveis, sempre em consonância o que dispõe o ordenamento jurídico, que segundo Venosa (2008) o Novo Código de Processo Civil prevê outras formas de cobrança de dívidas, e a questão é que se trata de uma forma muito cômoda de compelir o devedor ao pagamento, já que as conseqüências da inclusão em cadastros restritivos podem ser nefastas para o devedor. Neste aspecto, a inclusão do cliente inadimplente no SCP pode representar para o cliente uma pressão no sentido de solucionar imediatamente a pendência de dívida com a empresa credora.

O impacto do processo de pagamento facilitado pela disponibilidade de pagamento sem desembolso imediato de recursos por parte do devedor, em tese, cria uma alternativa de adimplência no curtíssimo prazo, mas a sua sustentabilidade temporal é foco da presente

pesquisa, inserida no mercado de grande varejo da distribuidora de energia, majoritariamente composto por clientes residenciais.