Episode 6: Conversation between the Judge and the Teacher inside a Court

O conceito de qualidade é inconstante, cultural e evolutivo, existindo assim, vários pontos de vista sobre este conceito. Logo, definir o termo qualidade é um processo difícil pois uma qualquer definição pode acabar por associar apenas algumas das suas características, em detrimento de outras possíveis abordagens.

A qualidade é multifacetada e cada visão vai abordar apenas um dos seus aspetos. Durante o Taylorisno, a qualidade era entendida como um problema a ser resolvido (Banks, 1989) e significava baixa produtividade. Actualmente, argumenta-se (Queiroz,1995) que a qualidade deve ser vista como uma forte arma estratégica. Para o usuário final significa atendimento às necessidades a um preço razoável, sendo que para o produtor, significa conformidade com as especificações e para um funcionário responsável pela assistência técnica significa baixa necessidade de reparações. Conclui-se assim que antes de procurar definir o que é qualidade, é necessário definir sob que referencial se deseja abordá-la.

Garvin (1984, cf. Queiroz, 1995) aponta cinco abordagens principais para se definir qualidade, que serão descritas seguidamente:

 Visão Transcendente

Segundo esta visão, define-se qualidade como algo que não é possível analisar reconhecendo-se unicamente pela experiência. De acordo com esta abordagem a qualidade só pode ser entendida após a exposição sucessiva a objetos com estas características. Contudo a sua limitação é que oferece pouca ou nenhuma utilidade prática (Queiroz, 1995).

 Visão Baseada no Utilizador

A definição de qualidade baseada no utilizador defende que a qualidade está nos olhos do observador. Os consumidores possuem diferentes necessidades ou preferências. Sendo assim, um produto de uma marca de renome ou outro produto de uma marca menos famosa, mas que ambos bem produzidos, possuem a mesma qualidade. A limitação desta visão é que é demasiadamente interna à fábrica, não dando muita importância ao mercado (Queiroz, 1995).

 Visão Baseada na Produção

As definições baseadas na fabricação identificam a qualidade como "conformidade com as especificações". Enquanto a visão “baseada no consumidor” fundamenta na sua definição de qualidade as preferências do consumidor – lado da procura - já a visão “baseada na produção” preocupa-se com o lado da oferta, ou seja, preocupa-se com as atividades para a fabricação do produto.

Assim, de acordo com esta abordagem, a definição de qualidade está estritamente relacionado com a conformidade às especificações, logo se o produto obedecer as especificações do projeto, então será um produto de excelente qualidade (Queiroz, 1995).

As limitações desta abordagem decorrem do seu enfoque interno (engenharia e produção), não considerando a associação que o consumidor faz entre qualidade e características do produto (atributos), além das especificações (Lima, 2007).

 Visão Baseada no Produto

A definição de qualidade baseada no produto leva a pensar que qualidade é uma variável precisa e mensurável. As diferenças que existem na qualidade são vistas como diferenças na quantidade de algum ingrediente ou atributo possuído pelos produtos. Esta abordagem faz com que hierarquizemos os produtos segundo a quantidade dos seus atributos mensuráveis, nomeadamente a quantidade de determinado material. Contudo a limitação deste enfoque decorre da correspondência da qualidade com a quantidade (de determinado material), pois nem sempre existe. A qualidade não é obtida apenas a um alto custo. Deve-se possuir engenho e criatividade para apresentar produtos simples e apelativos. Tem sido afirmado que diferenças na qualidade devem-se a diferenças na quantidade de alguns ingredientes ou atributos desejados (Queiroz, 1995).

 Visão Baseada no _“Valor”

Este tipo de abordagem define a qualidade com base em custos e preços. Assim, um produto é de qualidade quando proporcionar conformidade e desempenho excelentes a um “preço aceitável”. Esta definição de qualidade parece que se está a tornar predominante, isto é, a qualidade está cada vez mais sendo discutida e percebida em relação ao preço. Uma definição padrão desta abordagem refere que qualidade é o grau de excelência a preço e controlo de variabilidade a custos aceitáveis (Queiroz, 1995).

Assim, esta definição afirma que a qualidade é uma característica inerente aos produtos e pode ser avaliada objetivamente, porém, uma qualidade melhor só pode ser obtida a custos maiores, uma vez que a qualidade reflete as características que um produto contém e, como as características são elementos valoráveis na produção, os produtos com qualidade superior serão mais caros (Lima, 2009)

.

2.6.1.1. A Gestão pela Qualidade Total

A quinta etapa, a era da Gestão da Qualidade Total (GQT) começou, principalmente na década de oitenta, a assumir um carácter transversal, abrangendo tudo e todos na organização, pautando-se por valores como a satisfação do cliente, a prevenção de problemas e a melhoria contínua do desempenho.

Não existe uma abordagem única quando se fala em gestão da qualidade total. Segundo Stringham (2004), esta noção traduz um conjunto de ideias de gestão que resulta do contributo de inúmeros autores, com destaque para Deming e Juran, considerados os “pais da qualidade” (Pereira, 2006).

A gestão da qualidade total ao contrário das tradicionais hierarquias rígidas, onde o nível decisório situa-se apenas na gestão de topo, é baseada em estruturas organizacionais descentralizadas e flexíveis (Rocha, 2006 cf.Sousa, 2007).

Segundo McAdam e Leonard (2001), os principais elementos da GQT caracterizam-se pela ligação estratégica aos objetivos da organização, pela compreensão e satisfação dos clientes, pelo envolvimento dos trabalhadores de todos os níveis organizacionais, pela motivação da gestão de topo para a qualidade e pela perceção da organização como um conjunto de processos que incorporam relações do tipo clientes/fornecedores. Já Carr e Litlman (1993) identificam como principais características da GQT, a orientação para o cliente, a eliminação de erros, a prevenção dos problemas, o planeamento de longo prazo, o trabalho em equipa, a tomada de decisões fundamentada em evidências, a melhoria contínua, a estruturação organizacional horizontal e descentralizada e as parcerias com entidades externas (Sousa, 2007).

Muitos dos casos de insucesso da GQT deveram-se a uma grande focalização nos aspetos técnicos da Qualidade, esquecendo-se as organizações que os seus valores, estruturas e métodos de trabalho teriam também de ser radicalmente modificados. Assim, seguidamente destacam-se alguns dos princípios que devem prevalecer nas organizações que tenham o objetivo de adotar uma postura de Qualidade Total (Pereira,2006):

• Liderança e planeamento estratégico;

• Atitude de melhoria contínua em toda a cadeia de valor; • Comunicação direta e clara tanto a nível interno como externo;

• Descentralização do poder e promoção do trabalho em equipas pluridisciplinares, autónomas e devidamente responsabilizadas;

• Gestão eficaz dos recursos humanos;

• Atitude de prevenção, com especial ênfase na conceção e desenvolvimento de processos robustos com o mínimo de variabilidade;

• Utilização de técnicas e metodologias adequadas para identificar e satisfazer as expectativas de todas as partes interessadas;

• Parceria com fornecedores, clientes e outras entidades externas à organização, de forma a criar relações duradouras e de plena confiança, o que permite potenciar as mais-valias de cada uma das partes e melhorar os níveis de desempenho.

Ao adotar e implementar estes princípios surge, inevitavelmente, uma mudança cultural da organização, caracterizada por uma gestão aberta que privilegia as relações horizontais refletindo-se assim aspetos positivos, sob todos os pontos de vista.

Em suma, a gestão da qualidade total pressupõe um processo de melhoria contínua da organização, ou seja, é uma finalidade inatingível da qual a organização deverá, continuamente, tentar aproximar-se (Dale e Cooper, 1995, cf.Sousa, 2007).