Corporate social responsibility

Através da aplicação do questionário e da entrevista, a coleta de dados tornou-se mais assertiva na compilação dos resultados, isso pode ser verificado ao cruzar os dados do questionário com as respostas obtidas nas entrevistas, um complementa o outro, assim como comprova a veracidade das respostas, dessa forma é possível afirmar, que de maneira geral, a coleta de dados obteve respostas positivas em relação ao assunto pesquisado.

Como o questionário foi aplicado primeiro, foi possível medir a satisfação dos participantes com o evento e com isso ajustar as perguntas da entrevista para que complementassem os dados anteriormente coletados, como é possível perceber nas respostas dos gráficos, os convidados para o evento que responderam o questionário, ficaram satisfeitos como o evento, se sentiram valorizados pela concessionária e afirmaram que o evento influenciaria a compra do produto trabalhado naquela ação.

Já com a entrevista, foi possível aprofundar as respostas, compreender mesmo que superficialmente, as emoções geradas pelo evento e acima de tudo comprovar se o evento realmente teria um papel determinante no processo de decisão de compra. A entrevista mostra que ambos participantes, tanto o que comprou posteriormente o produto, quanto o que não comprou, ficaram satisfeitos com o evento, que indicariam a concessionária para outras pessoas e comprovaram que desde o convite para o evento, a concessionária estava preocupada com o bem-estar deles, em fazê-los se sentirem confortáveis e principalmente, estavam dispostos em atender seus interesses.

Alguns pontos merecem maior atenção, como é o caso da experiência do usuário, no questionário foi perguntado aos participantes se testar o Fiat Toro na pista de corrida foi uma experiência indiferente, ruim, regular, boa ou excelente, cerca de 70% dos participantes responderam que foi excelente, porém, ao se tratar de perguntas fechadas, não era possível conhecer verdadeiramente a emoção do cliente, assim como não era possível saber quais os principais motivos que faziam daquele teste, uma experiência excelente.

Dessa forma, a melhor maneira de comprovar essa resposta, seria um pergunta qualitativa, abrindo uma possibilidade de explicações, e foi exatamente isso que aconteceu com a entrevista, ambos relataram seus motivos para

essa classificação, seja por testar os extremos da picape, como freios, tração, conforto e outros, seja por simplesmente poder testa-la em uma pista de corrida Off Road oficial.

Em resumo, é possível perceber que a entrevista reafirma os dados coletados no questionário, mas através dela é possível compreender os efeitos dessa ação de marketing de relacionamento nos clientes, pois mesmo que a maioria tenha optado por uma mesma resposta no questionário, podem existir motivos diferentes que os levaram a essa conclusão.

9 CONSIDERAÇÕES FINAIS

O Marketing de relacionamento busca, através de estratégias, manter o cliente comprando da mesma empresa, essas estratégias podem variar de empresa para empresa dependendo do ramo de atividade e do perfil dos consumidores, no caso desse trabalho foi analisado uma estratégia de marketing de relacionamento da concessionária Carboni Fiat, que já possui um sistema de CRM avançado, fazendo manutenção de carteira de clientes e principalmente personalizando o atendimento.

Nesse trabalho foi analisado o Evento Toro na Pista, uma ação que buscava relacionamento da empresa com clientes de forma descontraída com o objetivo final de geração de vendas. O evento consistia em levar cinquenta clientes da concessionária para o Autódromo Cavalo de Aço em Joaçaba – SC, para testarem a picape Fiat Toro na pista Off Road, experimentando todos os itens, de série e acessórios, do veículo, os clientes foram selecionados de acordo com o perfil de compra e de interesse em picapes, no evento também havia pessoas que já possuíam a picape Toro e tinham uma boa experiência como produto, o objetivo era que estes clientes que já possuíam o veículo convencessem, de forma indireta, os outros possíveis compradores.

Analisando os resultados obtidos pela pesquisa, é possível verificar que todos esses detalhes foram percebidos pelos participantes, que em todo o momento sabiam que se tratava de um evento com foco comercial, porém que buscava proporcionar uma experiência individual com o produto, sem forçar diretamente a venda, o que é diferente dentro da concessionária, onde o ambiente racionaliza compra e venda.

Além disso, através do questionário, foi possível determinar em escalas, a satisfação dos clientes, desde o convite para o evento até a avaliação do teste da picape. Com esses dados é possível afirmar que o evento teve um impacto positivo nos clientes, que se sentiram valorizados e avaliaram, em maioria, a ação como boa ou excelente, proporcionando estrutura e acompanhamento adequado do início ao fim do evento. Outro dado importante é a repercussão do pós-evento, ao serem questionados sobre a imagem, ou impressão, que a concessionária deixou após o evento, a avaliação positiva foi unânime, variando apenas, entre uma boa ou excelente imagem.

Na entrevista, foi possível aprofundar algumas respostas importantes, como a de experiência do usuário com o produto, pois se havia um produto a ser vendido que seria testado pelo consumidor antes da compra, era preciso que ele gostasse do produto, caso contrário, o interesse de consumo acabaria ali. Os dois entrevistados reagiram positivamente ao teste, porém com motivos diferentes, enquanto um respondeu que no teste pode comprovar a qualidade de alguns itens da picape como tração, estabilidade e potência, o outro disse, que com o teste a marca conseguiu quebrar

objeções como, pouco espaço interno e sobre a impressão da picape ser pequena, ambos relataram que testar a picape foi de extrema importância para despertar ainda mais o interesse de compra.

O principal objetivo dessa pesquisa era analisar se realmente essa ação de marketing de relacionamento influenciaria no processo de decisão de compra do consumidor, e tanto na pesquisa, quanto na entrevista, os participantes foram unânimes em afirmar que com certeza o evento Toro na Pista influenciaria a compra da picape Fiat Toro, ainda com a entrevista foi possível analisar um participante que após o evento comprou a picape e outro que ainda não havia comprado e entender esses comportamentos, o cliente que comprou relatou que desejava comprar ainda no evento, porém por questões pessoais adiou a compra para a semana posterior ao evento, já o outro que ainda não havia comprado, relatou que recentemente havia adquirido outra picape da mesma marca, porém após a experiência com o veículo naquele evento, sua próxima aquisição seria um Fiat Toro.

Dessa forma, é possível afirmar que este trabalho atingiu seus objetivos, além disso, conseguiu evidenciar a importância do desenvolvimento de estratégias de marketing de relacionamento pelas empresas. Entender o comportamento e o perfil do consumidor é a chave para construir programas e ações de retenção de clientes, é preciso compreendê-los como indivíduos, com necessidades diferentes uns do outros e acima de tudo, manter um relacionamento pessoal com eles, pois em uma realidade de produção e comunicação de massa, ganha quem consegue direcionar uma atenção especial personalizada ao maior número de pessoas.

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