The coping strategies of the urban poor

Atentemos que, quando um serviço está sendo executado, ele faz parte de um conjunto de outras tarefas e atividades e elas operam entre entidades diferentes (vide a figura 24). Chamamos à interação entre entidades e às operações entre elas de Sistema de Serviços.

Retratamos no diagrama abaixo as entidades participantes, as interações e os papéis e identificações de cada componente. A especificação dos componentes participantes dos processos de um Sistema de Serviço tem como objetivo estabelecer uma clara divisão de funções e de responsabilidades para cada membro do sistema.

O texto a seguir refere-se à figura 26, Diagrama de Relacionamento Fornecedor – Cliente – Meta do Serviço.

Inicialmente, enfatizamos o processo A B, como um processo de co-criação de valor. Num sistema de serviço, a especificação individual do serviço é a grande diferença que o separa do processo de produção do bem não-serviço. Esse ponto será objeto de análise mais profunda quando abordarmos o Serviço no mundo Web, na rede social, em que a estratégia vencedora da Web 3.0 é a produção colaborativa que é, na sua essência, a co-criação de valores.

Diagrama de Relacionamento Fornecedor – Cliente – Meta do Serviço47

Figura 26. Diagrama de Relacionamento Fornecedor – Cliente – Meta

Outra característica decorrente é o processo B C. A partir do momento em que o cliente interagiu com o fornecedor e especificou claramente o produto final, ele passa a ser proprietário do processo, embora não seja o principal executor do serviço, ou seja, ele comprou o produto antes da entrega. Esse fato torna-o parte envolvida no sistema. Parece-nos que essa diferença é a grande dificuldade dos segmentos públicos na aquisição de serviços, em especial no Brasil, em que as compras por meio de edital diferenciam-se muito pouco, em termos de processos, do que é compra de bens não-

Fig. 24. SPOHRER, J., MAGLIO, P. P., BAILEY, J. & GRUHL, D. (2007). Steps toward a science of service systems. In Computer, vol. 40, no. 1, pp. 71-77, Jan. 2007, doi:10.1109/MC.2007.33

(A) Fornecedor de Serviço

• Indivíduos

• Organizações

• Público ou Privado

(C) Meta do Serviço: A realidade

a ser transformada ou operada

pelo (A) para (B)

• Dimensão – Pessoas

• Dimensão – Negócios

• Produtos, Bens e Materiais

• Informações,

conhecimentos codificados

(B) Cliente do Serviço

• Indivíduos

• Organizações

• Público ou Privado

(A & B co-criam valores)

Formas de Responsabilidade de Serviços (A no C) Formas de Posse do Serviço (B no C) Formas de Intervenção de Serviços (A no C e B no C)

serviço com serviço após a compra. Nesse caso, o não entendimento do modelo de Sistema de Serviços em muitas ocasiões evolui para o litígio jurídico.

A relação A C descreve que o fornecedor do serviço é o responsável pela entrega do fruto final do serviço, seja ele um bem material ou um conhecimento abstrato importante para o contratante. Ela mostra também que a sua responsabilidade esbarra na necessidade de cooperação do cliente, como, por exemplo, em um processo de aprendizagem em que a responsabilidade do fornecedor não é transmitir conhecimentos ou motivar a sua aquisição, uma vez que o “aprendiz” é, na realidade, o protagonista do processo. No todo, podemos intuir que a palavra chave nessa situação é colaboração, que pode estar no acordo do serviço de forma implícita ou explícita, no entanto ela é fundamental.

Esses pontos serão revisitados no Capítulo IV sob a ótica de Web de Serviços.

3.4.8. Entidades do Sistema de Serviços

As entidades que fazem parte do sistema de serviços podem ser classificadas em duas grandes categorias: individuais e institucionais. As primeiras podem ser descritas como sistemas de serviços com pessoas assumindo papéis diferentes na sociedade, como ocorreu, por exemplo, no século XIX, quando um artesão como um prestador de serviços gerais podia exercer diversos papéis, o de jardineiro, lavrador, ferramenteiro, cozinheiro etc., podendo ainda ser o próprio consumidor. No diagrama da figura 24, ele pode aparecer como o personagem de qualquer uma das entidades retratada. Na prática, os indivíduos geralmente aparecem como componentes das entidades institucionais do Sistema de Serviços.

Com a evolução da sociedade, muitas instituições passaram a exercer atividades que são tipicamente caracterizadas como instituições / organizações fornecedoras de serviços dentro do Sistema de Serviços. Listamos abaixo algumas que fazem parte do funcionamento básico da sociedade contemporânea:

- Universidades

- Contact Centers

- Sistema Bancário / Financeiro

- Empresas de terceirização (limpeza, vigilância etc.) - etc.

Ressaltamos que as instituições que representam Sistemas de Serviços geralmente são sistemas altamente complexos. Tomemos como exemplo as universidades: como instituição, elas têm como objetivo de formar profissionais competentes, por meio da construção de conhecimentos, mas não é somente esse tipo de serviço que elas prestam, pois, como entidades de pesquisa, elas devem gerar conhecimento novo para a sua nação e a sociedade. Assim, o custo do desempenho do serviço não é apenas suportado pelos estudantes e ele poderá vir de muitas fontes, inclusive de outras corporações que queiram celebrar convênios, como também poderá ser custeado por Organizações Não Governamentais ou pelo Governo.

Embora o benefício potencial pareça ser basicamente voltado para os estudantes, é razoável concluirmos que o cliente não é apenas o aluno, pois a equação envolvida é altamente complexa para conhecermos realmente quem é o cliente, quem é o co- produtor ou co-executor. Parece-nos que as expectativas do resultado são avaliadas, em última análise, pelos alunos, mas, indiretamente, existem avaliadores institucionais que assumem papéis, talvez mais importantes do que o próprio cliente final. Sabemos que a construção do conhecimento também é dos estudantes, então eles são clientes e são fornecedores do serviço.

Tradicionalmente, as dimensões envolvidas numa universidade são, principalmente, pessoas, organizações e informações. Atualmente, a tecnologia passou a ser também uma dimensão fundamental das instituições de ensino superior.

Chamamos ainda a atenção para o seguinte aspecto: em um sistema de serviço, a dinâmica normalmente é difusa e, em todas as atividades, temos de levar em conta as múltiplas interfaces e, em muitos casos, os interesses conflitantes.