Betydningen av subjektiv eller objektiv vurdering

Entre os Objetivos Corporativos que têm orientado a HP na condução de seus negócios desde 1957, quando foram definidos pelos seus fundadores, encontra-se a fidelidade do cliente. Ele consiste em fornecer produtos, serviços e soluções da mais alta qualidade e proporcionar mais valor aos clientes para conquistar seu respeito e fidelidade (SOBRE HP, 2006).

Os valores fundamentais que dão sustentação a este objetivo são:

a continuidade de nosso sucesso depende do aumento da fidelidade de nossos clientes; para ganhar a fidelidade do cliente, é essencial ouvi-lo com atenção para entender verdadeiramente suas necessidades e, então, fornecer soluções que se traduzam em seu sucesso; custo total de propriedade competitivo, qualidade, inovação e a maneira de fazer negócios levam à fidelidade do cliente. (SOBRE HP, 2006)

Para alcançar esse objetivo a HP implantou uma nova relação com o cliente. Em primeiro lugar está desenvolvendo uma relação de comunicação mais simples com o time de vendas, por meio da intranet. Em segundo lugar, está assegurando que todos entendam que o tempo despendido com o cliente (escutando-o, entendendo-o) deve ser a prioridade do dia (SCHMIDT, 2005). Portanto, está incentivando os líderes e empregados a refletirem como eles passam o tempo deles em frente a clientes ou como eles se apropriam das informações que recebem externamente sobre clientes. Para tanto, existe um espaço na intranet onde pode- se colocar comentários recebidos de clientes ou percepções que o cliente teve sobre determinado produto (SCHMIDT, 2005)

Isso faz da HP a maior companhia de TI no mundo para consumidores; a maior companhia de TI no mundo para pequenas e médias empresas; uma das empresas líderes em TI para corporações. Tudo isso devido ao fato da HP ter bem clara a noção de que ela deve oferecer produtos, serviços e soluções de alta tecnologia, baixo custo e que proporcionem a melhor experiência para o cliente (SOBRE HP, 2006).

Para compreender melhor esse cenário, na primeira dimensão, a orientação para o mercado, foi questionado como a orientação para clientes influencia a criatividade em novos produtos na HP. A orientação para o cliente consiste na compreensão suficiente dos públicos- alvos de uma empresa e de como essa compreensão é capaz de criar um valor superior para eles continuamente (SLATER; NARVER, 1999).

Para o Gerente do Laboratório de Impressoras, a influência da orientação para o mercado na criatividade é visível a partir do momento em que a empresa segue apenas o que o cliente está dizendo. “[...] só tu respondendo as perguntas que existem na cabeça dele (cliente) hoje não necessariamente te leva à inovação”.

Empresas que se guiam apenas pelas necessidades que os clientes estão apontando geralmente não abrem espaço para a geração de idéias criativas que possam sanar problemas que o cliente ainda não havia percebido que tinha.

Segundo essa mesma linha de pensamento, o Gerente de Programas de Engenharia afirma que “[...] muitas vezes o cliente não sabe o que quer, tem as suas necessidades do dia- a-dia e não sabe o que falta”.

Segundo o Gerente do Laboratório de Impressoras, a criatividade tem espaço para surgir quando se procura fazer perguntas que o cliente desconhece, quando tem a necessidade de uma forma latente, mas que não é ainda dimensionada.“[...] daí a gente consegue perceber criação”.

Por isso, segundo o Gerente do Laboratório de Impressoras, a HP atua em várias frentes, desde as mais próximas da necessidade do cliente, aquela que ele percebe, é perceptível, mas que a empresa olha pro mercado e não vê ninguém oferecendo solução. Até aquela solução que está numa amplitude de 5 a 10 anos na frente e que: “[...] a gente imagina que possa ser uma coisa que quebre um paradigma de mercado, que crie uma nova categoria de produtos, então tem todos esses aspectos de tecnologia”.

Segundo o Gerente de Programas de Engenharia, a HP tem um olhar constante para o cliente, e essa orientação acaba exercendo alguma influência na criatividade.

[...] por exemplo, existe hoje um tema que é a ecologia. Tentando ser politicamente correto nesse ambiente eu não gostaria de usar papel puro e sim reciclado. O próximo passo disso aí seria: quem sabe eu tento criar uma bandeja só para reciclado e que o usuário possa sempre escolher que bandeja quer, assim ele possa optar pelo reciclado ou pelo papel comum.

É exatamente esse olhar para o cliente que irá incentivar a criatividade dentro da empresa, pois direciona o foco de atenção dos criadores. As informações repassadas constantemente pelo departamento de marketing para as equipes, no lugar de cercear a

criatividade, a incentiva, uma vez que apresentam um cenário a ser trabalhado. Ou seja, fornece indicadores. “[...] faz a gente pensar: quais são as nossas necessidades? Quem é o nosso cliente? É interno? A gente quer contribuir mais com a ecologia. Como podemos fazer isso?”.

O resultado desse olhar pode ser comprovado pelos diversos prêmios recebidos pela HP Brasil, principalmente nos últimos anos e que revelam o nível de excelência dos produtos que desenvolve e o compromisso da companhia com os clientes, os funcionários e com a comunidade na qual está inserida (SOBRE HP, 2006).

Para o Gerente de Projetos, informações sobre o cliente são fundamentais, principalmente para aprimorar produtos. Os comentários fornecidos pelos clientes são repassados para as equipes, visando melhorar os produtos que serão criados. Além disso,

[...] a própria equipe é incentivada a participar escrevendo na intranet comentários que tenham escutado de clientes, ou dele como cliente.

[...] muitas vezes, esses comentários acabam sendo a semente que vai originar um novo produto com maior valor, significado para o cliente, que atende melhor as suas necessidades.

Os resultados sugerem que esse olhar constante para o cliente, aliado às diversas informações sobre ele proporcionadas pelo marketing, pode ser o elemento que incentiva o desenvolvimento de produtos com maior valor para o cliente e ao mesmo tempo inovadores (NARVER; SLATER, 1990; ANDREWS; SMITH, 1996; AMABILE; CONTI, 1999; IM; WORKMAN, 2004). Essa ênfase no cliente encoraja a geração de novas idéias (COOPER, 1979; DESHPANDE; FARLEY; WEBSTER, 1993; BARNEY, 1991; HUNT; MORGAN,1995; WOODMAN; SAWYER; GRIFFIN, 1993; ANDREWS; SMITH, 1996; AMABILE et al. 1996; LUKAS; MAIGNAN, 1998; AMABILE, 1999).